1《社会工作综合能力》三色速记手册

红色：表示重难点 /蓝色：表示易错点/绿色：表示理解点

第一章 社会工作的内涵、原则及主要领域

【考点 1】社会工作的内涵

一、社会工作的概念

1、普通社会工作

普通社会工作是指在本职工作之外从事的、不计报酬的服务性或公益性工作。

2、行政性社会工作

行政性社会工作是指政府部门、企事业单位和群众团体中，那些专门从事社会救助、职工福

利的人所从事的助人活动。它属于行政性、非专业的社会工作。

3、专业社会工作

专业社会工作是指受过社会工作专业训练的人开展的助人活动。

二、社会工作的特点

社会工作的特点包括：专业助人；注重专业价值；强调专业方法；注重实践；重视互动合

作；多方协同。

【考点 2】社会工作的目标及功能

一、社会工作的目标

层面

内涵

举例

服务

对象

解救

危难

“危难”是指身体受到严重损伤、

基本生活能力受到严重削弱，生存

受到严重威胁以致生命遭遇危机

的状态

极度贫困者、精神崩溃者、自杀倾

向者、吸毒成瘾者等

缓解

困难

“困难”是指正常生活受到较严重

的影响但尚未危及生命的状况

青少年网瘾问题、单亲家庭问题、

就业困难者、老年人退休生活适应

问题等

激发

潜能

“潜能”是指具有但尚未表现出来

的、被忽视和被压抑的能力。社工

激发服务对象潜能，使之有自己面

对问题和解决问题的能力

助人自助、授人以渔

促进

发展

实现人与社会环境的相互协调，增

加知识技能、增强克服不利因素的

能力。帮助个人更好地发展

成长小组、对进城外来务工人员子

女的学习辅导等

社会

解 决

社 会

用专业方法介入社会生活，解决个

人、家庭、社区方面的问题，修复

留守儿童教育问题、贫困问题、环

境污染问题、养老问题等《社会工作综合能力》三色速记手册

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问题

社会机制，解决和预防社会问题

促 进

社 会

公正

追求和实现社会公正，人人平等，

公平地享受社会发展和社会进步

的成果

男女职场的平等

文化

弘 扬

人 道

主义

倡导互助、助人精神

以人为本、相互关怀

促 进

社 会

团结

发展社会支持网络、构建相互关怀

的社会环境

一方有难八方支援、志愿者服务队

伍、互助小组等

二、社会工作的功能

1、社会工作对服务对象的功能

社会工作对服务对象的功能包括：促进服务对象正常生活；恢复弱化的功能；促进人的发

展；促进人与社会环境的相互适应。

2、社会工作对社会的功能

社会工作对社会的功能包括：维持社会秩序；建构社会资本；促进社会和谐；推进社会进

步。

【考点 3】社会工作的要素

一、社会工作的基本对象

从发展较快的国家和地区的实践看，社会工作的基本对象是社会上最边缘、最困难、从道义

上来讲最需要帮助的人。这些人包括：孤儿、无依无靠的老人和残疾人；精神病患者；因失

业而沦为生存困难者。

从发展中国家的实践来看，社会工作的基本对象主要包括孤儿、孤寡老人、残疾人、因自然

灾害和社会原因而陷入困境的人。

二、社会工作者的角色

1、社会工作者的间接服务角色内容

行政管理者：社会工作是一个复杂的过程，需要社会工作者对其进行科学的管理，这种管理

不仅对调配多种资源的社会行政工作十分重要，而且对个案工作、小组工作及社区工作也同

样重要。

资源筹措者：社会工作者要解决服务对象的困难和问题就需要物质、劳务服务等资源，这些

资源常常需要社会工作者通过联络政府有关部门、福利服务机构的负责人或同事、志愿组

织甚至广大社会群体获得。

政策影响者：社会工作者在提供服务的过程中，往往能够发现某些社会政策的缺失。当这些

问题具有普遍性时，社会工作者就应该向有关政府部门提出建议，制定、修订和完善政策。

在这种情况下，社会工作者就扮演着政策影响者的角色。《社会工作综合能力》三色速记手册

2、社会工作者的直接服务角色内容

服务提供者：社会工作者首先是向服务对象提供服务的人，这里的服务包括物质帮助、劳

务服务、心理辅导、提供政策信息等。

支持者：社会工作者面对服务对象不但要提供直接服务或帮助，也要鼓励其在可能的情况下

自强自立、克服困难、自我决策，即“助人自助”。

治疗者：治疗者是指社会工作者对于有困难、有问题的社会成员的困境的诊断和治疗。例如，

当某些服务对象的行为发生偏离时，社会工作者就要帮助其发现自己行为的问题、重塑自己

的行为，以及矫正他们的行为，以帮助他们建立正确的行为方式和生活方式。

关系协调者：人们之所以发生问题并成为社会工作的服务对象，往往是因为他们的人际关系

和社会关系失调。在这种状况下，社会工作者要扮演关系协调者的角色，帮助服务对象学习

处理社会关系的技巧，协助他们处理好与他人及环境的不和谐关系，并建立起协调关系社会。

倡导者：工作的倡导包括对政府行为的倡导和对服务对象行为的倡导，前者可以称为政策倡

导，后者可以称为社会倡导。社会倡导是指社会工作者向服务对象提倡某种行为。

3、社会工作者的合并角色

合并角色指包含了多种功能的综合角色，这种合并角色既包括直接服务角色也包括间接服务

角色，而且也可能包括不同角色中的互相连带的做法。事实上，社会工作者的许多角色都具

有一定程度的综合性。

三、社会工作者的核心能力

社会工作者的核心能力主要包括：沟通与建立关系的能力；促进和使能的能力；评估和计

划的能力；提供服务和干预能力；在组织中工作的能力。

【考点 4】社会工作的主要领域

一、儿童及青少年社会工作

儿童社会工作是指针对幼儿、少年和青年的专业社会服务，是为了促进他们的健康成长而提

供的福利服务。现代国家对儿童发展及其权益保护负有义不容辞的责任，所以儿童福利服务

一般由政府负责，而儿童社会工作则由政府和社会工作机构共同负责。

二、妇女社会工作

妇女社会工作是指针对女性需要、为了促进女性的正常生活和发展而开展的专业服务工作。

其中，女性包括从女童到成年和老年的所有女性。

三、社会救助社会工作

社会救助社会工作是针对社会救助对象开展的社会服务。社会救助是指政府或社会服务机构

对物质生活面临危机的社会成员提供的物质及社会关系方面的支持和帮助。社会救助是政府

对其成员生存权利最基本的保护，是社会保障制度最初级、最基本的组成部分。社会工作

服务机构和社会工作者要为社会救助对象提供心理疏导、能力提升和社会融入等专业服务。

四、企业社会工作

企业社会工作是在企业中开展的社会工作，又称为工业社会工作。企业社会工作是一项既有

利于企业又有利于职工的工作。

五、减贫社会工作

4《社会工作综合能力》三色速记手册

减贫社会工作又称为反贫困社会工作或缓贫社会工作、扶贫社会工作等，是以减少贫困为目

的的社会工作，是社会工作者参与反贫困行动，与其他方面的人员和贫困群体一起，缓解、

减少乃至使贫困群体脱离贫困的行动。

5《社会工作综合能力》三色速记手册

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第二章 社会工作价值观与专业伦理

【考点 1】社会工作价值观的意义和内容

一、社会工作价值观的意义

社会工作价值观是指一整套用来指导和支撑社会工作者开展专业实践的理念和判断。意义表

现在以下几个方面：

1、社会工作价值体系确定专业的使命和核心关怀所在，从而确立了社会工作专业本身的专

业特质，使得它同其他社会科学表现出明显的区别。

2、社会工作价值体系对专业人员的职责和行为规范提供了指引，从而确保专业行动在最大

限度上保护服务对象的利益，减少对服务对象造成的各种潜在的或实际的伤害。

3、社会工作价值体系通过对专业共同体的社会责任和道德义务进行明确规定，从而确保社

会工作专业作为维护社会正义和公平的重要力量而发挥其应有的作用。

二、我国社会工作专业实践的价值观

我国社会工作专业实践的价值观包括：以人民为中心，回应社会需要；接纳和尊重；个别化

和非评判；平等待人，注重民主参与；注重和谐有序，促进社会共融与发展；权利与责任并

重；个人的发展机遇、潜能提升与国家的社会发展进程相结合。

【考点 2】社会工作专业伦理

一、社会工作专业伦理的基本内容

要点

内容

对服务对象的

伦理责任

社会工作者对服务对象负有不可推卸的伦理责任，实践活动必须以服务

对象的利益为出发点，专业服务要注重体现尊重、保密和公平

对同事的伦理

责任

在专业服务过程中，社会工作者要相互尊重、相互帮助

对服务机构的

伦理责任

因为社会工作者主要受雇于各种社会服务机构，在特定的组织环境下开

展专业服务，所以，社会工作者必须要考虑如何处理好与机构的关系。

具体来说，社会工作者对服务机构的伦理责任主要包括三个方面：遵守

机构规定、落实机构服务宗旨、负责管理个案

对全社会的伦

理责任

对于全社会，社会工作者主要有促进整体社会福利、鼓励公民参与和倡

导社会与政治行动三个方面的伦理责任

作为专业人员

的伦理责任

作为专业人员，社会工作者在对工作认知、专业能力培养、服务活动开

展和促进专业知识发展等方面都承担重大责任，主要包括适当的工作认

知、专业能力的表现、提供专业服务、维持服务品质、拓展专业知识等

几个方面

对社会工作专

业的伦理责任

社会工作者对社会工作专业的伦理责任主要包括两个方面：保障专业的

完整性；遵循专业的评估和研究责任《社会工作综合能力》三色速记手册

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二、社会工作实践中的伦理议题和伦理决定

1、伦理议题的主要内容

要点

内容

服务对象

自决

为了发挥服务对象的潜能，使服务对象在自助中成长和变化，社会工作者要

鼓励服务对象自我决定。社会工作者要尽可能避免为服务对象作伦理决定

保密议题

社会工作者有责任和义务有效保护服务对象的隐私不受伤害，这同样是社会

工作伦理的基本原则

双重关系

当社会工作者与服务对象不单是两者之间的专业关系，而产生了朋友、雇主、

师生、商业伙伴甚至性伙伴等关系的时候，他就陷入了双重关系的困境。中

国是一个”人情社会”，双重关系可能会给服务对象带来益处，但在社会过程中

也有很多弊端。所以社会工作者在工作过程中不仅要扮演社会工作者的角色，

还要处理好个人角色

知情同意

知情同意是助人过程的一个核心原则，也是社会工作者对服务对象一个重要

的伦理责任。对于涉及服务对象的基本权益的服务过程，社会工作者更要注

重知情同意的伦理守则

多元文化

在多元文化下的伦理原则要求社会工作者在服务过程中尽最大可能做到理解

和包容，在助人过程的每个环节与阶段，要做到以下要求：

（

1）充分尊重和理解服务对象在价值观、生活方式、意识形态、宗教信仰等

方面所持的立场与选择。

（

2）充分尊重少数民族的语言、宗教、生活方式等

专业能力

在社会工作领域，专业能力是指社会工作者在实务过程中的评估、干预和总

结评价各个阶段都具备理解问题、人际沟通、组织协调、解决问题、写作等

方面的基本技能和相关知识。随着社会变迁、知识更新和技术进步进程加快，

社会工作者需要通过培训、继续教育和自我教育等过程来维系和强化自身的

专业能力，使专业能力不断精进

2、社会工作实践中的伦理决定

处理原则

解释说明

保 护 生 命

原则

在社会工作实践中，保护生命原则高于其他所有伦理原则，社会工作者有义

务保护服务对象的生命，也包括保护其他人的生命。如服务对象张三在辅导

中透露自己曾想或者计划谋害第三方李四，社会工作者小王则有义务将相关

信息知会第三方利益相关者李四，以确保其生命财产安全，并提前做好相应

的预防和准备

差 别 平 等

原则

社会工作者在实践中既要以平等的态度对待服务对象，又要注意服务对象的

差异。关键词：态度平等、方法差异。如养老机构中，以平等理念和方式对

待每一个老人，同时根据老人不同年龄、性别、性格、健康等提供个性化的

服务，以满足不同群体各方面的需求《社会工作综合能力》三色速记手册

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自 由 自 主

原则

社会工作者在实践过程中充分保障服务对象的自由和自主，促进民主专业关

系的发展，保障服务对象合法权益

最 小 伤 害

原则

社会工作者要尽最大可能减少对服务对象的身体、心理和精神上的伤害

生 命 质 量

原则

通过服务来改善服务对象的身体及心理状况，通过提供经济帮助、心理辅导

服务满足服务对象需要

隐 私 保 密

原则

不能轻易泄露服务对象的私人信息以及同服务相关的隐私信息如同性恋服

务对象的性取向问题

真诚原则

在服务过程中要坦诚对待服务对象，通过真诚的沟通建立相互信任关系

【考点 3】社会工作专业的伦理守则

一、国际上关于社会工作专业伦理守则的规定

1、承认人类与生俱来的尊严

2、专业诚信

3、促进社会正义。包括：尊重多样性；获取公平的资源；挑战歧视和制度性的压迫；建立

团结；挑战不公平的政策和措施

4、合理使用科技和社交媒体

5、促进参与的权利

6、把人视为全人

7、尊重保密权和隐私权

8、促进自决的权利

9、促进人权

二、社会工作专业伦理守则建立的原则

我国社会工作专业伦理制定的原则包括：现实需要和未来发展相结合；专业实践与政治实践

互不冲突；本土社会工作的伦理实践与国际社会工作专业伦理规则相结合。

三、我国社会工作专业的伦理守则内容

我国社会工作专业的伦理守则主要反映以下五个方面：尊重服务对象，全心全意服务；信任

支持同事，促进共同成长；践行专业使命，促进机构发展；提升专业能力，维护专业形象；

勇担社会责任，增进社会福祉。《社会工作综合能力》三色速记手册

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第三章 人类行为与社会环境

【考点 1】人类行为

一、人类需要的层次和类型

1、马斯洛的需要层次论

1954 年，美国心理学家马斯洛提出了在第一版《动机与人格》一书中需要层次论，他认为

人有五种基本需要：

生理需要是人类维持自身生存的最基本要求，包括衣、食、住、行等方面的需求；

安全需要是人类要求保障自身安全、避免职业病的侵袭、摆脱失业和丧失财产威胁、解除严

酷的监督等方面的需要；

归属与爱的需要包括归属的需要和友爱的需要两个方面的内容；

尊重的需要是每个人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力及成就得到社会的承认。

尊重的需要分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、

能胜任、充满信心、能独立自主。内部尊重就是人的自尊。外部尊重指一个人希望有地位、

有威信，受到别人的尊重、信赖及高度评价；

自我实现的需要是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力

相称的一切事情的需要，是一种自我价值得到体现的需要，也是最高层次的需要。

只有低级需要基本满足了才会产生高级需要，最占优势的需要将支配一个人的意识及行为，

高级需要出现之后，低级需要仍然存在，但对行为的影响会减弱。马斯洛认为人与动物在需

要方面的区别主要表现在：低级需要是人与动物共有的，而高级需要则是人类特有的。

2、人类需要的类型

（

1）按起源划分

生理性需要反映了人类对延续和发展自己的生命所必需的客观条件的需要，例如对生活资

料的需要、繁衍后代的需要、生理保健的需要等；

社会性需要是在维持人们的社会生产和社会交往的过程中形成的，例如人对知识的需要、工

作的需要、实现理想的需要等。

（

2）从内容的角度划分

物质需要指个体对物质的需要，例如衣、食、住、行和日常用品。在物质需要中不仅包括生

理性需要，还包括社会性需要；

精神需要指人们对自己的智力、审美和道德等方面的发展条件的需要，例如人们对学习提

高的需要、独立自尊的需要、创造的需要、贡献能力的需要等。

（

3）按人们对需要的迫切程度划分

生存性需要指维持人类生存所必需的条件，例如阳光、空气、水、食物等；

发展性需要是人类平等、自由地参与政治、经济、社会发展所需要的各种条件，例如教育、

医疗、社会保障等。

二、人类行为的类型和特点

1、人类行为的类型《社会工作综合能力》三色速记手册

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（

1）按起源划分

本能行为来自遗传，是一类不需要学习就可以出现的定型的行为模式，如吮吸、爬行等；

习得行为，也可以叫学习行为，是人类在后天与环境的互动中逐渐学习而形成的，如工作、

交往等。

（

2）按是否符合正常模式和社会规范划分

正常行为是指符合社会规范和正常模式的行为；

偏差行为是指显著异于常态而妨碍个人正常生活的行为。

（

3）按对社会的作用是积极还是消极划分

亲社会行为是指一切对社会有积极作用的行为，包括助人、遵守社会规范等；

反社会行为是指攻击他人或社会的有消极作用的行为，如暴力行为、伤害他人和破坏社会秩

序的行为等。

2、人类行为的特点

适应性、多样性、可控性、整合性和发展性

【考点 2】社会环境

一、社会环境的主要构成要素

1、家庭

家庭教养模式：

（

1）民主型。这种教养模式中的家庭成员间相互尊重、平等交流，对子女既有约束，又有

鼓励。

（

2）娇纵型。这种教养模式中的父母对子女盲目地溺爱和疏于管束。

（

3）放任型。这种教养模式中的家长既缺少爱心、耐心，也缺乏责任感，对子女放任自流。

（

4）支配型。这种教养模式中的家长对子女既过分溺爱，又严加管束。

（

5）专制型。这种教养模式中的家长对子女缺乏爱心或耐心，管理方式粗暴。

（

6）冲突型。这种教养模式中的家庭成员间人际关系紧张、不和谐，家庭气氛失调，价值

导向不一致。

民主型的家庭模式有利于家庭成员的正常发展，而其他教养方式都不利于孩子的成长。

功能：

情感支持；性爱满足；繁衍后代；经济功能；社会化功能。

2、同辈群体

特点：

（

1）平等性：同辈群体成员之间的地位是平等的；

（

2）开放性：同辈群体内部不存在特别严格的规章制度，交流和交往没有限制特定的形式，

比较自由；

（

3）认同性：成员之间相互依赖，对群体有较高的心理归属感和较强的认同感；

（

4）独特性：每个同辈群体都有自己独特的亚文化，成员在语言、服饰、行为方式、发型

等方面体现出自己的独特性。

对个体行为的影响：《社会工作综合能力》三色速记手册

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（

1）它对个体的认知发展、行为塑造、情绪表达、精神追求及支持系统均有直接影响；

（

2）同辈群体往往有一套自己的价值标准，当这些标准与社会主流的价值标准一致时，会

有利于群体成员形成积极的行为；当这些标准与社会主流的价值标准不一致时，会对群体成

员的行为起消极影响；

（

3）伴随着个体的成长，同辈群体在不同的社会系统中扮演着不同的角色，这种角色的多

样化对群体成员来说具有多种意义。

3、社区

类型：

（

1）传统社区和现代社区。

（

2）城市社区和农村社区。

（

3）地域性社区和功能（精神）性社区。地域性社区是指聚居在一定区域内的社会生活共

同体，是按照社区的空间特征来划分社区的一种类型，如城市社区和农村社区。功能性社区

是指由具有共同目标或共同利害关系的人组成的社会团体，是从社区所发挥的功能性特征来

划分社区的一种类型，如单亲母亲、留守儿童等群体。

对人类行为的影响：

（

1）社区成员具有某些共同特征；

（

2）社区成员之间存在着复杂的社会交往关系，在交往中相互影响；

（

3）社区本身是一种社会组织，具有自身的社会规范，可以约束社区成员的行为；

（

4）社区成员对社区具有强烈的认同感和归属感，这种认同感会影响社区成员的行为。

【考点 3】人生发展阶段及其主要特征

一、婴幼儿阶段

（一）生理发展

在婴幼儿阶段，婴幼儿的身高、体重和大脑发育迅速。婴幼儿阶段是动作发展最为迅速的时

期，在此期间婴幼儿会学会独立行走和用手操作物体。

（二）心理发展

在婴幼儿阶段，婴幼儿的记忆主要以无意识记忆为主，他们的机械记忆能力比较发达。在婴

幼儿的后期开始出现有意识记忆的萌芽，2 周岁左右形成符号思维能力。这一阶段是孩子从

直观行动思维转向具体形象思维的关键阶段。1 岁左右的孩子可能出现害羞、骄傲和负罪感

等情绪，母婴依恋的形成是儿童情绪社会化的重要标志。2 岁左右的孩子的口语词句迅速增

加。

（三）社会性发展

婴幼儿社会化的基本过程有以下三个阶段：出生至 6 个月是单纯社会化反应阶段，7 个月至

2 岁是社会性感情连接建立阶段，2 岁至 3 岁是伙伴关系的发展阶段。婴幼儿的自我意识的

产生要经历三个不同的阶段：游戏伙伴阶段、退缩阶段、自我意识的出现阶段。

（四）面临的主要问题

1、哺乳问题

最佳的喂养方式是婴儿出生后 6 个月内纯母乳喂养。影响母乳喂养的因素主要有：观念问题、《社会工作综合能力》三色速记手册

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工作原因和剖宫产手术的大量使用。

2、母爱剥夺

母爱剥夺是指母亲与子女的互动不足，以及一些导致亲子互动不足的情境。母爱剥夺问题产

生的原因主要有：

（

1）母亲照顾婴儿的时间较少，没有足够的时间与孩子相处。

（

2）父母关系紧张导致的母爱缺失。

（

3）婴儿因为被母亲遗弃或母亲去世而成为弃儿或孤儿。

3、弃婴问题

弃婴绝大多数是女婴和残疾儿童。造成弃婴问题的原因有：

（

1）国家的社会保障体系不健全，贫困家庭无力承担患病、残疾儿童的医疗和康复费用，

只能把患病或残疾的儿童遗弃。

（

2）受传统的重男轻女、男尊女卑观念的影响，限于目前的计划生育政策，导致想要男孩

的家庭遗弃女婴。

（

3）由于婚外生育和未婚生育，不能通过正常途径养育孩子而将孩子遗弃。

二、青少年阶段

（一）生理发展

青少年阶段，各种生理机能逐步增强，身高、体重、骨骼、肌肉、皮下脂肪及神经系统的发

育处于儿童和成年人之间的水平。另外，生殖系统和第二性征已经基本发育成熟，具备了生

育能力。

（二）心理发展

青少年的思维与学龄儿童的思维不同，主要表现在两个方面：

（

1）青少年的抽象逻辑思维是通过假设的、形式的和反省的思维；

（

2）青少年的逻辑思维处于由经验型向理论型过渡的阶段，青少年阶段是抽象逻辑思维发

展的关键期与成熟期。

青少年的情绪发展比较丰富和强烈，出现两极发展特征。

（三）社会性发展

青少年阶段的社会性发展是由青少年社会化的任务决定的，青少年社会化的核心任务是自我

意识、道德观、社会交往的进一步发展。

（四）面临的主要问题

1、网络成瘾

网络成瘾对青少年的影响主要表现在生理、心理和社会交往上。对青少年网络成瘾问题的干

预可以从以下两个层面进行：预防层面和治疗层面。

2、青少年犯罪

青少年犯罪是指以青少年为主体的各种犯罪的总称。青少年犯罪呈现偶发性、团伙性、模仿

性、暴力性和低龄化等特点。预防青少年犯罪可以开展以下工作：

（

1）开展宣传，预防青少年犯罪的发展。

（

2）为青少年罪犯提供社区矫正服务，帮助他们重新回归社会。《社会工作综合能力》三色速记手册

3、青少年性行为

随着身体和心理的发展，特别是性器官和性心理的成熟，青少年开始有了性方面的接触，并

出现性行为。

三、老年阶段

（一）生理发展

老年阶段，个体的各项生理功能都发生较大退化，各种老年疾病开始出现，身体逐渐依赖他

人。

（二）心理发展

老年阶段，人的认知表现出成熟性、稳定性和衰退性。

（三）社会性发展

老年人会经历退休、儿女离家、丧偶、丧亲等重大人生事件，他们原来较为活跃的社会角色

将逐渐消退，这种角色的变化会使老年人产生失落感，从而导致社会地位下降。

（四）面临的主要问题

1、失智和失能

失智是一种渐进性认知功能退化，且此退化的幅度远高于正常老化的进展。失智典型的起始

症状为记忆障碍。失能是指因老年人日常生活操作能力和日常生活能力减弱，不能很好地保

持自我照顾的能力，而需要由其他人协助完成的情况。

2、死亡问题

死亡是老年人面临的最大危机，是导致内心焦虑和恐惧的根源。

社会工作者可以为老年人提供的服务有：帮助老年人理性认识死亡，积极应对死亡；丧偶与

哀伤辅导；为老年人提供临终关怀服务。

3、老年歧视和被虐待

老年歧视和被虐待指社会对老年群体毫无理由的偏见、刻板印象和差别待遇，由于年老而受

到家人或其他人的虐待。

4、精神健康问题

老年人最常见的心境障碍是孤独、抑郁，严重的称为抑郁症。孤独、抑郁也是导致老年人自

杀的主要原因之一。

13《社会工作综合能力》三色速记手册

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第四章 个案工作方法

【考点 1】个案工作的主要模式

一、个案工作方法

1、心理社会治疗模式的治疗技巧

（

1）直接治疗技巧。直接对服务对象进行辅导、治疗的具体方法就是直接治疗技巧。直接

治疗技巧根据社会工作者与服务对象的沟通交流状况，以及反映服务对象内在想法和感受的

状况分为反思性直接治疗技巧和非反思性直接治疗技巧。

①反思性直接治疗技巧，指社会工作者通过与服务对象相互沟通交流，引导服务对象分析、

理解自身问题的各种具体技巧。反思性直接治疗技巧比较关注反映服务对象内心的感受和想

法，主要包括现实情况反思、心理动力反思和人格发展反思。现实情况反思指社会工作者帮

助服务对象对自己所处的实际状况作出正确的理解和分析的技巧。心理动力反思指社会工作

者协助服务对象正确了解和分析自己内心的反应方式的技巧。人格发展反思是社会工作者帮

助服务对象重新认识和评价自己以往的经历、调整自己人格的技巧。

②非反思性直接治疗技巧，指社会工作者直接向服务对象提供各种必要的服务，而服务对象

只处于被动服从位置的各种辅导技巧。非反思性直接治疗技巧不关注是否反映服务对象内心

的想法和感受，主要包括支持、直接影响和探索——描述——宣泄。支持是指通过社会工

作者的了解、接纳和同感等方式减轻服务对象的不安，给予服务对象必要的肯定和认可。直

接影响是社会工作者通过直接表达自己的态度与意见促使服务对象发生改变。探索——描述

——宣泄是指社会工作者通过让服务对象解释和描述自己困扰产生的原因和发展过程，为服

务对象提供必要的情绪宣泄的机会，以减轻服务对象内心的冲突，改善服务对象不良的行为。

（

2）间接治疗技巧。通过辅导第三者或者改善环境间接影响服务对象的具体方法就是间接

治疗技巧。

对于外部环境的介入，心理社会治疗模式采用维持、直接影响、探索——描述——宣泄和现

实反思等辅导技巧，这四种间接介入的辅导技巧与直接介入的辅导技巧相同，只是针对的服

务对象不同，间接辅导技巧的服务对象有服务对象的父母、朋友、亲属、同事、邻里及社区

管理人员等。

2、心理社会治疗模式的特点

（

1）注重从人际交往的场景中了解服务对象；

（

2）运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因。心理社会治疗模式的诊断阶段是指对

服务对象的有关资料进行整理和分析，寻找服务对象问题产生、变化的原因和过程。心理社

会治疗模式的诊断有心理动态诊断、缘由诊断和分类诊断三种。心理动态诊断是指对服务

对象的人格的各部分之间的互动关系进行评估。缘由诊断是指对服务对象的困扰产生、变化

的过程进行分析。分类诊断是指对服务对象问题的生理、心理和社会三个方面的影响因素作

出判断；

（

3）采用多层面的服务介入方式帮助服务对象。

二、危机介入模式《社会工作综合能力》三色速记手册

1、危机介入的基本原则

及时处理；限定目标；输入希望；提供支持；恢复自尊；培养自主能力

2、危机介入模式的特点

迅速了解服务对象的主要问题；快速作出危险性判断；有效稳定服务对象的情绪；积极协助

服务对象解决当前问题。

【考点 2】个案工作各阶段的工作重点

一、申请与接案

社会工作的申请与接案是指接受求助对象的申请，并且把有需要的求助对象纳入个案工作的

工作程序中。这个过程包括求助对象的服务申请、接案、专业关系的建立三个步骤。

1、求助对象的服务申请

对于那些前来寻求帮助的人，社会工作者首先需要了解他们的愿望，用心倾听他们的诉求，

进行一个简要的评估，确定是否需要立即给予必要的帮助。如果求助对象确实需要及时的帮

助，社会工作者就需要提醒求助对象提出正式的服务申请。求助对象提出服务申请的方式可

以是书面的，也可以是口头的。

2、接案

在接案过程中，社会工作者通常面临鼓励求助对象积极面对改变、明确求助对象的改变要求

和确认求助对象的受助身份三项基本任务。

3、专业关系的建立

专业关系的建立是社会工作者从初次与求助对象接触，倾听求助对象的要求，到接受求助对

象成为机构的服务对象的过程中一项非常重要的任务。专业关系建立的成功与否将直接影响

服务对象进一步寻求服务机构帮助的动力和信心。

二、预估与问题分析

三、制订计划

服务计划的基本内容主要包括：服务对象的基本情况；服务对象希望解决的问题；理论的依

据；服务计划的目标；服务开展的基本阶段和采取的主要方法；服务开展的期限；与服务

对象的联系方式。

四、开展服务

专业角色的扮演

1、使能者

社会工作者运用自身拥有的专业知识和技巧，调动服务对象自身的能力和资源，发挥服务对

象的潜在能力，促使服务对象发生有效改变。

2、联系人

社会工作者帮助服务对象与拥有资源的机构联系，保证服务对象能够获得合适的服务。

3、教育者

社会工作者指导服务对象学习处理问题的新知识、新方法，调整原来的行为方式。

4、倡导者

社会工作者利用自己的身份及权利倡议机构实行必要的改革，为缺乏资源的服务对象争取更

15《社会工作综合能力》三色速记手册

16

合理的服务，或者动员服务对象一起争取一些合理的资源和服务。

5、治疗者

社会工作者运用专业的方法和技巧减轻或消除服务对象的困扰。使能者注重服务对象自身潜

能的挖掘，教育者关注服务对象新知识和新技能的学习，治疗者与它们不同，治疗者专注于

服务对象问题的消除。

五、评估与结案

1、结案

可以结案的情形：

出现以下五种情形之一的就可以结案：

（

1）社会工作者与服务对象都认为工作目标已经达到；

（

2）虽然问题没有彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力；

（

3）服务对象出现了一些新的要求和问题，需要其他社会工作者或者服务机构解决；

（

4）社会工作者与服务对象的专业关系不和谐，希望结束服务；

（

5）因为一些不可预测的因素，需要结束个案服务活动。

对于（

3）、（

4）（

5）三种情形，社会工作者不仅需要结束服务，同时还需要与其他服务机构

或者社会工作者联系，帮助服务对象获得合适、必要的服务。

结案处置：

为了顺利地结案，社会工作者需要做好以下几项工作：

（

1）预先告知服务对象，让服务对象对服务结束做好准备；

（

2）巩固服务对象在已经开展的服务工作中获得的改变和进步；

（

3）与服务对象一起进一步探讨影响问题解决的因素，为服务对象结案之后独立面对问题

做好准备；

（

4）鼓励服务对象表达结案时的情绪，与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。

结案形式：

（

1）直接告诉服务对象；

（

2）延长服务间隔的时间；

（

3）变化联系的方式。

2、成效评估的内容

服务对象的改变状况；工作目标的实现程度；服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入。

【考点 3】个案工作的常用技巧

一、会谈技巧

1、支持性技巧

支持性技巧是指社会工作者借助口头和身体语言让服务对象感受到被理解、被接纳的一系列

技术。支持性技巧主要包括：

（

1）倾听。社会工作者要用心聆听服务对象传达的信息，理解服务对象的感受；

（

2）专注。社会工作者应借助友好的视线接触、开放的姿势以及专心的态度关注服务对象

的表达；《社会工作综合能力》三色速记手册

17

（

3）同理心。社会工作者应设身处地体会服务对象的内心感受，理解服务对象的想法及要

求；

（

4）鼓励。社会工作者运用口头语言和身体语言的方式肯定服务对象的一些积极表现。

2、引导性技巧

引导性技巧是指社会工作者主动引导服务对象探索自己过往经验的一系列技巧。引导性技巧

主要包括：

（

1）澄清。社会工作者引导服务对象重新整理模糊不清的经验和感受。比如，对于服务对

象的模糊不清的表达，社会工作者可以进一步加以明确：听了您刚才的话，我的理解是……

对吗？或者您刚才说的意思是……是吗？

（

2）对焦。社会工作者对服务对象偏离的话题或者宽泛的讨论进行引导，使讨论集中于某

个焦点。比如，社会工作者可以建议：您能否把接下来想做的事情排一下次序？这样，我们

就可以从您最希望做的事情开始。或者“您有很多话题（问题）想谈，因为时间有限，您这

次最想谈的话题（问题）是什么？其他的我们放在以后。”

（

3）摘要。社会工作者将服务对象长段谈话或者不同部分的话题进行整理，概括和归纳其

中的要点。对于服务对象的长段谈话，社会工作者需要进行必要的概括及归纳：您刚才讲的，

我的理解是……您有什么补充吗？或者您刚才讲的是不是包含……几个方面的要求？通过

这样的归纳和概括，可以增进服务对象对自身的理解。

3、影响性技巧

影响性技巧是指社会工作者为服务对象提供必要的信息或者建议，让服务对象采取不同的理

解和解决方法的一系列技巧。影响性技巧主要包括：

（

1）提供信息。社会工作者借助自己的专业知识和经验向服务对象提供必要的知识和技巧；

（

2）忠告。社会工作者向服务对象指出某些行为的危害性或者必须采取的行为；

（

3）建议。社会工作者根据服务对象的具体情况提供有利于服务对象改善生活状况的建设

性意见；

（

4）自我披露。社会工作者有选择地袒露自己的亲身经历或者处理事情的方法，为服务对

象提供参考；

（

5）对质。社会工作者通过直接提问等方式让服务对象面对自己在行为、情感和认识等方

面不一致的地方。

二、制订服务计划

1、服务对象的范围明确

一个好的服务计划需要清晰的服务对象的范围。社会工作者在明确服务对象的范围时需要坚

持以下几个方面：以服务对象为主；以服务对象身边的重要他人为参与者；以其他重要他人

为支持者。

2、目标清晰而且现实

服务目标的制定需要做到以下几点：可观察、可测量和积极正向。

3、策略合理

社会工作服务的策略是指服务介入工作的基本方法、技巧、步骤以及时间安排等。通常，服《社会工作综合能力》三色速记手册

务策略主要包括以下两个方面：服务策略与服务目标一致；服务策略之间的协调。

三、评估

1、正确运用评估类型

社会工作评估根据不同的评估任务，可以分为过程评估和效果评估两类。过程评估是针对服

务介入的具体过程进行评估，包括服务运用的策略、方法和技巧以及影响每次服务介入活动

的影响因素等。效果评估则是针对服务介入活动的效果进行评估，包括服务对象是否发生改

变、改变的程度以及实现服务目标的程度等。

选用评估类型要做到：根据不同的评估任务选择不同类型的评估；综合运用不同类型的评估。

2、合理运用评估的方式

常见的评估方式有问卷评估、行为评估和心理测量等

3、鼓励服务对象积极参与评估

方法包括：与服务对象共商评估事宜；让服务对象主导评估工作

4、坦诚与保密

在评估过程中，服务对象通常碍于面子或者害怕失去进一步的帮助而不愿意表达自己的真实

想法。因此，社会工作者在开展评估时，需要做到：坦诚和保密。

18《社会工作综合能力》三色速记手册

19

第五章 小组工作方法

【考点 1】小组工作的概念、类型与特点

一、小组工作的类型

教

育

小

组

教育小组的宗旨在于通过帮助小组成员学习新知

识、新方法，或补充相关知识的不足，促使成员改

变其原来对于自己问题的不正确看法及解决方式，

从而实现小组组员的发展目标

残 疾 人 劳 动

技 能 培 训 小

组，老年人微

信学习小组

学 习 新 知

识、新方法、

新技巧

成

长

小

组

成长小组多运用于各类学生及边缘群体的辅导工

作。成长小组的工作旨在帮助组员了解、认识和探

索自己，从而最大限度地启动和运用自己的内部资

源及外在资源，充分发挥自己的潜能，解决所存在

的问题并促进个人正常健康地发展

青 少 年 抗 逆

力小组、青少

年 野 外 拓 展

训练营

学生及边缘

群体，激发

潜能

支

持

小

组

支持小组一般是由具有某一共同性问题的小组组

员组成的。通过小组组员彼此提供的信息、建议、

鼓励和情感上的支持，达到解决某一问题和成员改

变的效果

在支持小组中，最重要的是小组组员的关系建构，

相互交流和相互支持

单 亲 家 庭 自

强小组、癌症

患者小组

组员之间相

互帮助

治

疗

小

组

治疗小组的组员一般来自那些不适应社会环境，或

因社会关系网络断裂破损而导致其行为出现问题

的人群

治疗小组对社会工作者的素质要求比较高

不仅要求具有社会工作知识，还应当掌握心理学、

医学等方面的学术训练和临床经验

为 吸 毒 人 员

提 供 服 务 的

治疗小组、为

社 区 矫 正 对

象 开 展 的 小

组

行为问题、

矫正

二、小组工作的特点

小组组员的问题具有共同性或相似性；注重小组团体的动力；运用小组治疗性因素，促进个

体的改变与成长；强调小组组员的平等意识和民主参与精神。

三、小组工作的功能

塑造小组组员的平等意识和共同体归属感：提供小组组员自我改变及被肯定的社会场景；为

小组组员创造相互帮助、共同成长的学习机会；为小组组员打造增能的社会支持网络。

【考点 2】小组工作的模式

一、互动模式

（一）互动模式的特点

互动模式下的小组工作，服务对象没有固定的概念，只要是有需要的人，都可以参加特定的《社会工作综合能力》三色速记手册

20

小组。

互动模式下有彼此之间交心、约定和谐的人际关系，没有治疗目标、政治和社会发展方案。

社会工作者不直接控制小组，而是提供信息引导小组自主发展，帮助组员协商以使问题迅速

解决，此时社会工作者的角色是小组组员之间和小组与社会之间的协调者。

（二）互动模式的实施原则

1、面对面的互动

2、平等性的互动

3、开放性的互动

二、发展模式

（一）发展模式的特点

在发展模式下，小组工作的特点是：鼓励组员积极参与小组活动，积极表达自己并找出小

组共同的兴趣和目标，形成积极的小组互助关系，促进组员和小组的共同成长。

（二）发展模式的实施原则

1、积极参与原则

2、使能者原则

【考点 3】小组工作的过程

一、准备阶段

1、组员的招募及遴选

2、确定工作目标

3、制订工作计划

4、申报并协调资源

5、小组的规模与工作时间

6、活动场地及设施的选择和安排

二、开始阶段

1、开始阶段小组组员的特点

心理与行为特征比较矛盾；沉默而被动；小心谨慎与相互试探；依赖社会工作者。

2、社会工作者的任务

协助小组组员彼此认识以消除陌生感；帮助小组组员厘清对小组的期望，提高他们对小组目

标的认识；讨论保密原则与建立契约；制定小组规范；营造信任的小组气氛；形成相对稳定

的小组关系结构。

3、社会工作者的角色和责任

（

1）组织者。社会工作者要组织一些能够有助于组员之间相互了解的活动，促进组员之间

尽快熟悉起来。

（

2）领导者。社会工作者具有指导小组发展、制订小组活动计划、统筹小组活动具体程序

和细节的责任和领导角色，处于小组的核心位置。

（

3）鼓励者。社会工作者要鼓励组员主动表达自己对小组和其他组员的期望，尽快适应小

组环境。《社会工作综合能力》三色速记手册

21

三、转折阶段

1、小组组员的常见特征

对小组具有较强的认同感；互动中的抗拒与防卫心理；角色竞争中的冲突

2、社会工作者的任务

保持组员对整体目标的意识；处理抗拒行为；协调和处理冲突；协助组员重新建构小组；适

当控制小组的进程。

3、社会工作者的角色和责任

在转折阶段，社会工作者所扮演的角色与准备阶段和开始阶段有所不同，他们不再担任小组

的领导者和决策者，只是小组的协助者和引导者，在小组的权力与地位逐渐由中心位置向边

缘位置转移。在处理冲突的过程中，社会工作者的角色不仅是工作者、辅导者，也是调解

人、支持者。

四、成熟阶段

1、小组及组员的一般特点

小组的凝聚力大大增强；小组的关系结构趋于稳定；组员对小组充满了信心和希望；组员关

系的亲密程度更高。

2、社会工作者的任务

维持小组的良好互动；协助组员解决有关问题；协助组员从小组中获得新的认知；协助组员

把认知转变为行动。

3、社会工作者的角色和责任

信息、资源的提供者和连接者；小组的引导者和支持者；小组及组员能力的促进者。

五、结束阶段

1、小组及组员的一般特点

浓厚的离别情绪；小组关系结构弱化。

2、社会工作者的任务

处理组员的离别情绪与感受；协助组员保持小组经验。

3、做好小组评估

小组评估是贯穿于小组工作的整个过程的。结束阶段需要对小组工作做一个整体的评估。评

估的方式主要有组员自评、社会工作者自评、观察员或督导的评估。

4、社会工作者的角色和责任

（

1）领导者。在小组结束阶段，社会工作者要以小组领导人的角色和专业职责，规划好小

组结束的活动，安排好每一步骤，协助小组组员完成理想的结束过程。

（

2）引导者。在小组结束阶段，社会工作者要组织各种活动帮助组员处理好离开小组时的

各种感受。社会工作者面对组员的离别情绪，要用适当的接纳和支持，引导他们做好情绪表

达和学习处理离别。

【考点 4】小组工作技巧

一、沟通与互动技巧

1、与组员沟通的技巧《社会工作综合能力》三色速记手册

专注与倾听；积极回应；适当自我表露；营造轻松、安全的氛围；对信息进行磋商；适当帮

助梳理；及时进行小结。

2、促进组员沟通的技巧

示范引导；提醒组员相互倾听；鼓励组员相互表达；帮助组员相互理解；促进组员相互回馈。

二、主持小组讨论的技巧

开场的技巧；了解的技巧；提问的技巧；鼓励的技巧；限制的技巧；沉默的技巧；中立的技

巧；摘述的技巧；引导的技巧；结束讨论的技巧。

三、小组活动设计技巧

紧扣小组目标；考虑组员的特征及能力；小组活动的基本要素；经验分享环节。

22《社会工作综合能力》三色速记手册

23

第六章 社区工作方法

【考点 1】社区工作的含义、特点与目标

1、社区工作目标的分类

（

1）任务目标：解决一些特定的社会问题，包括完成一项具体的工作，满足社区需要，达

到一定的社会福利目标等。

（

2）过程目标：促进社区居民的一般能力。

2、社区工作的具体目标

提高社区居民的社会意识；推动社区居民参与；善用社区资源，满足社区需求；培养相互关

怀和社区照顾的美德

【考点 2】社区工作的主要模式

一、地区发展模式

1、地区发展模式的实施策略

（

1）促进居民的个人发展。

（

2）提供服务和发展资源。

（

3）团结邻里。

（

4）协助居民了解社区。

（

5）社区参与。

2、地区发展模式中社会工作者的角色

（

1）教育者。社会工作者可以通过培训和其他方式，促进居民的社区认同，帮助居民掌握

解决问题的技巧与组织技巧，激发他们积极参与和自助、互助的精神。

（

2）使能者。社会工作者要协助居民表达对社区问题的不满，鼓励、帮助他们建立良好的

沟通渠道和人际关系，促进共同目标的产生，增强解决问题的能力，促进共同目标的实现。

（

3）中介者。社会工作者要调动社区内外的各种资源，帮助实现资源链接，将其有效地投

入到社区发展中来，解决社区存在的问题。

（

4）协调者。社会工作者应协调各方面的组织机构、社区团体以及居民之间的关系，减少

分歧，增加了解，促进他们之间的团结、合作，甚至联合。

二、社会策划模式

社会策划模式是在了解社区问题的基础上，依靠专家的意见和知识，通过理性、客观和系统

化的分析，对解决社区问题的过程和方法进行计划的工作模式。

特点：注重任务目标的实现；运用科学、理性的原则；重视由上而下的转变

三、社区照顾模式

1、社区照顾模式的实施策略

（

1）在社区照顾

（

2）由社区照顾

（

3）对社区照顾

2、社会工作者在社区照顾模式中的角色《社会工作综合能力》三色速记手册

24

（

1）治疗者：

①为个别服务对象提供行为治疗或其他心理治疗。

②开展家庭治疗和小组治疗。

（

2）辅导者和教育者：社会工作者为照顾者提供辅导服务，为照顾者小组提供训练课程，

教授相关的照顾技巧。

（

3）经纪人：

①为服务对象寻找相关的服务。

②推动照顾者协助服务机构推行服务。

③为照顾者小组的活动寻找社区资源。

④向照顾者小组提供财政或社区资源的资料和申请渠道。

（

4）倡议者：

①为较为特殊的服务对象倡议和争取合适的服务。

②替照顾者向有关方面提出意见和争取改善措施。

③通过教育和培训，鼓励照顾者自主争取权益。

（

5）顾问：

①就服务对象的情况向有关服务机构提供意见。

②为照顾者小组提供支援、提供活动及发展方向上的意见。

【考点 3】社区工作各阶段的工作重点

一、认识社区

进入社区之初，对社区进行科学细致的分析是社会工作者的基本任务，其分析的重点包括社

区的基本情况、社区的问题和社区的需要。

二、建立和发展社区组织

建立社区组织的程序是：招收成员→订立组织规则→推选领导者→建立工作小组→筹措经

费。

三、制订社区工作计划

基于社区的实际情况，根据对社区需要和问题的分析，为实现社区工作目标而制订的行动方

案就是社区工作计划。

四、实施社区工作计划

计划实施的阶段包括两个工作重点：一方面是进行社区资源管理，对开展社区活动所需要

的多种资源进行合理有效的配置；另一方面是执行社区工作方案，保证计划中的活动得以顺

利进行。

五、社区工作评估

评估的步骤如下：明确评估目标；建立测评标准；设计评估研究方案；收集与分析资料；使

用评估结果。

【考点 4】社区工作的常用技巧

一、与社区居民开展工作的技巧

社会工作者与社区居民接触的过程及技巧包括：介绍自己、展开话题、维持对话和结束对《社会工作综合能力》三色速记手册

话。

二、社区分析的技巧

收集社区资料的方法：文献分析法、观察法、访问法、问卷调查法、社区普查法

社区动力分析关注社区内的个人、团体和组织之间的互动，以及在此基础上形成的各方之间

的关系。社区动力分析主要从两个方面展开，即社区系统分析和社区互动分析，前者的重点

在于描摹社区的静态构成，后者侧重于对社区各个构成部分之间的关系进行动态分析。

25《社会工作综合能力》三色速记手册

26

第七章 社会工作行政

【考点 1】社会工作行政的含义与功能

一、社会工作行政的特征：

（

1）价值导向性；

（

2）目标、策略的不确定性；

（

3）介入过程的持续动态性；

（

4）领导与管理者素质的综合性；

（

5）资源运用的协调性、合作性和依赖性。

【考点 2】社会服务方案策划

社会服务方案的策划步骤：

1、认识和分析问题

（

1）问题的认识和分析。认识问题主要是要认识需要解决的社会问题。认识方法有问题认

识工作表和分支法两种。

（

2）评估需要。方案策划者在确认问题后，在掌握问题在社区的分布情况并确定未来行动

的目标对象后，就必须对需要进行评估，包括界定处于危机的人口、目标对象人口、求助者

或受影响的人口。但是，由于社会服务机构资源有限，服务方案一般只能真正帮助其中部分

“求助者或被问题影响最大的人群”。

2、制定目标

（

1）总目标和影响性目标的界定。从目标人群中找出要介入提供服务的求助者或受影响的

人口，并制定要达到的总目标和影响性目标（即社会工作干预所要达到的目标）是方案策划

者首要的工作。

（

2）目标优先次序的建立。方案策划者应根据已经确定的“明确性问题”建立目标的优先

次序。界定目标优先次序需要考虑的是可拥有和可动员的资源（包括环境因素、情景状态，

以及人力、物力、财力配置等）、机构的目标、服务对象的发展阶段与特点、问题的急迫程

度、社会正义等。其中，可拥有和可动员的资源是主要需要考虑的。

3、安排方案

（

1）制定各种可以实现目标的可行性方案。各方案的详细内容包括目标、活动形式、对象、

时间、日期、场地、人力分配、服务程序表、财政预算、所需设备、预期困难及应对方法等。

（

2）选择理想的可行性方案。策划者可选用“可行性方案模型”来筛选理想方案，这个模

型中有重要性、可行性、公平性、效率、效果、附加结果六个“筛选标准”。

（

3）决定资源需求和争取资源。策划者确定理想可行的方案后，就可以决定资源的总需求，

从而进行资源争取工作。比较容易获得资源的是那些处于优先的最可行的方案。在决定是否

采用各服务方案时，社会服务机构高层管理者一般会考虑“政治上的可行性”“经济上的有

效性”和“社会上的接纳性”。

（

4）制订行动计划。

4、考虑服务的评估

方案的评估一般采用以下两种方法：《社会工作综合能力》三色速记手册

27

（

1）效果评估。这种方法主要测量的是方案实施后所产生的效果，包括目标实现程度和服

务对象。

（

2）过程评估。这种方法关注方案进行过程中服务对象与人数的变化，服务方案中必须完

成的主要工作项目的完成情况、经费支出情况、资源使用情况、是否按照预定的日期进行。

【考点 3】社会服务机构的类型与运作

一、社会服务机构的组织结构类型

1.社会服务机构的一般结构类型

结构类型

内容

举例

直线式

组织结构

最简单的组织方式，组织由上而下分为若干层级，

各层级中每一个部门地位相等，权责相符，层级间

只有直线和垂直关系

直线式的职权是赋予主管指挥其下属的权力，是一

种由上而下的指挥关系

如一个工厂有若干车

间，每个车间受厂长

垂直领导，且车间之

间地位相等

直线参谋式

结构

组织各层级之间存在着水平和垂直的关系，而参谋

作为专家有责任来协调直线部门的管理者

参谋的职权是主管授权的一种权利形式

即在直线式的基础上

增加办公室或秘书处

协调管理

职能式组织结

构

职能部门在特定工作范围内，可以直接对其他管理

人员下达命令

如公司中有人力、行

政、市场、研发等不

同部门

2、社会服务机构的团队式结构

结构类型

内容

举例

多功能型团队

（原跨专业团队）

由来自不同部门、不同专业领域的

专业人员组成，目的是完成一项共

同任务

如华为研发新型手机，需要调

动市场、人力、设计、研发等

不同部门的成员共同研发设计

问题解决型团队

结构一般由来自同一部门的 5~12

个员工组成，讨论并解决工作中某

些具体问题

如华为研发 5G 技术，调动研发

部门几个成员共同研发即问题

解决型团队

自我管理型团队

自我管理型团队也被称为高绩效团

队，自然形成的工作小组

—

二、社会服务机构的运作

1、授权

上级主管部门适当地将职权移交给下属的过程就是授权。社会服务机构主管可授权的内容有：

（

1）分派任务（即指派下属或员工完成多项任务）；

（

2）授予权力。在任务分派之前，为保证下属能良好地运用权力、完成任务，应当授予能《社会工作综合能力》三色速记手册

28

够用来完成任务的工具的权力；

（

3）明确责任。机构主管将权力授予下属的同时，还应告知下属对分派的任务和接受的权

力所要担负的责任，这些责任不仅包括执行过程，也包括及时汇报、沟通和协调。

2、协调

将社会服务机构中各部门的活动化为一致性行动的过程，通过发挥团队精神，顺利执行各部

门的活动，达到共同目标就是指协调。社会服务机构的协调活动可分为：工作性协调、程

序性协调。

3、沟通

通过各种渠道传播消息、事实、观念、感觉和态度，来达到共同了解的活动就是指沟通。在

沟通方面，社会服务机构的管理者扮演着上情下达、下情上传、与同事协调、向公众交代等

非常重要的角色。

4、控制

（

1）确保行政实施计划的实施方向和结果与人们的预期目标一致；

（

2）实行授权管理，对员工的工作进程和绩效加以考核；

（

3）发现错误，纠正错误，减少冲突。

【考点 4】社会服务机构志愿者管理

一、志愿者的身份要素

1、根据自由的意愿作选择

2、不计金钱财物的酬赏

3、以具体的行动参与、投入

4、所作所为满足社会的需要

二、志愿者管理的内容和过程

1、需要评估与方案规划

2、工作发展与设计——撰写“志愿服务工作说明书”

3、招募

4、面谈与签约那些不要求特别技能的工作

5、迎新说明与训练——知识、技巧、态度

6、监督与激励

7、奖励表扬

8、评估

【考点 5】社会服务机构的筹款方式

一、社会服务机构的筹资管理：社会捐助（动机）

1、个人捐款

（

1）个人需要：认为捐款可以满足自尊的需要，有利于建立社会形象，或捐款已成为习惯。

（

2）外界影响：受亲戚、朋友、同事的影响而捐款。

（

3）利他动机：愿意雪中送炭帮助他人。

2、企业捐款《社会工作综合能力》三色速记手册

29

（

1）市场营销：认为捐款可以为企业带来新的利益和新的顾客。

（

2）公共关系：提升公司形象，赢得良好声誉。

（

3）自我利益：为了自己获利。如携程自己捐款办幼儿园，员工子女可以在幼儿园上学，

保证员工稳定性。

（

4）税法策略：为了合理避税而捐款。

（

5）社会联谊（俱乐部）：企业的捐款也可能被当作一种赢得他人赞赏和承认的理由。如俱

乐部或慈善芭莎之夜。

【考点 6】社会工作督导的对象和内容

一、督导在社会工作中的功能

行政的功能

教育的功能

支持的功能

关注点

组织管理的障碍

被督导者知识与技能

上的不足

情感上的障碍

提供

渠道和资源，协调被督导

者完成工作

工作所需要的知识和

技能

心理方面和个别关系方面的

支持，促使被督导者动员自

我在工作方面有良好表现

权力

来源

地位、奖赏及惩罚能力

专业知识和技巧

友情和关怀，正面的工作关

系

强调

效率

称职和胜任力

被督导者了解组织和树立正

确的工作态度

二、督导的类型

1、师徒式督导

督导者扮演师傅的角色，提供教育训练

2、咨询式督导

督导者与被督导者及其工作没有直接关系和责任，是纯粹的咨询角色

3、管理式督导

督导者与被督导者具有“上司与下属”的关系，督导者是被督导者的上级或主管

4、训练式督导

被督导者被认为是学生或受教育者，在具体实务服务中，督导者负责部分工作《社会工作综合能力》三色速记手册

30

第八章 社会工作研究

【考点 1】社会工作研究的内涵、伦理与功能

社会工作研究的主要功能：优化实务过程；发展社会工作知识

【考点 2】社会工作研究方法

一、定量研究与定性研究的特点

1、研究者与研究对象的关系

定量研究的研究设计的目的是排除研究者带给研究对象的影响，研究者往往被研究对象视为

外人，并要求在过程中体现价值中立。

定性研究把自然情境作为资料来源，花费相当多的时间深入到具体情境中，研究者对自己行

为及与研究对象之间的关系进行动态反思和调适，设法将被研究对象视为自己人。

2、研究和理论的关系

定量研究依托某些原理，形成在特殊场景中的假设，通过收集资料和分析数据来验证假设。

定性研究不一定要事先设定假设，因为它的理论假设可以在研究过程中逐步形成和完善，其

过程发现需要进行抽象的提炼和归纳，才能可能达到理论层面。

3、研究策略

定量研究追求研究资料和研究结论的精确性，其方法是演绎法。定量研究通过文献回顾和实

地探索，归纳提炼出研究问题和研究框架，然后进行研究设计，再依托问卷、统计表等工具

收集资料。

定性研究的研究计划、研究问题和研究内容根据具体情况而灵活变化，并在资料收集过程中

进行同步分析。

4、资料特性

定量研究主要收集和分析量化资料。定性研究主要获取描述性的信息以及非数字的信息。

5、结果范围

定量研究注重研究问题的普遍性、代表性及其普遍指导意义，其研究结论在随机抽样时可以

推论。

定性研究注重研究对象，有助于发现研究问题的个别性和特殊性，而且研究发现不作推论。

6、适用范围

定量研究适用于宏观层面的大规模的调查与预测等场合。

定性研究适用于不熟悉的社会系统、微观层面。

二、定量研究方法——问卷调查

1、问卷的结构

（

1）标题。标题即问卷名称，位于问卷的第一行居中位置，可以让被调查者准确理解调查

的内容和目的。

（

2）封面信。封面信旨在说明研究者身份、研究的目的和内容、对象选择方法、保密原则，

并署名研究机构。

（

3）指导语。指导语主要说明问题细节和回答要求。

（

4）问题和答案。问题是问卷的核心所在，有态度、行为及状态三种类型。态度说明对某《社会工作综合能力》三色速记手册

个议题的看法，如“你对自己的收入满意吗”；行为代表实际行动状况，如“过去一年你去

过医院几次”；状态涉及人口社会特征、个人经历及其他信息，如性别、年龄、文化程度、

收入水平、婚姻状况等。

根据答案的特征，问卷可采用封闭式问题和开放式问题，前者已有答案并要求被调查者选择，

后者需要被调查者自行填答。封闭式问题采用单项选择、多项选择、多选排序、表格等多种

形式，开放式问题则采用填空式。

（

5）编码。给每个问题及答案予以某个数字作为其代码就是编码。在设计编码时，研究者

需根据变量取值范围确定其编码的位数。

（

6）其他。问卷还可以包括问卷编号、被访人联系电话、访问员签名、访问时间、结束感

谢语等。

31《社会工作综合能力》三色速记手册

32

第九章 社会政策与法规

【考点 1】我国特殊群体的社会政策与法规

一、老年人合法权益的主要内容

1、老年人获得家庭赡养与扶养的权利

保障方式有：家庭赡养；扶养与监护；不得侵犯老年人婚姻自由、继承权等合法权益。

2、老年人获得社会保障的权利

社会保险、护理保障、社会救助、社会福利、社会扶养

家庭赡养——

（

1）护理：赡养人应当使患病的老年人及时得到治疗和护理；对经济困难的老年人，应当

提供医疗费用；

（

2）照料：对生活不能自理的老年人，赡养人应当承担照料责任；不能亲自照料的，可以

按照老年人的意愿委托他人或者养老机构等照料；

（

3）安排住房：赡养人应当妥善安排老年人的住房，不得强迫老年人居住或者迁居条件低

劣的房屋。老年人自有的或者承租的住房，子女或者其他亲属不得侵占，不得擅自改变产权

关系或者租赁关系。老年人自有的住房，赡养人有维修的义务；

（

4）耕种承包地：赡养人有义务耕种或者委托他人耕种老年人承包的田地，照管或者委托

他人照管老年人的林木和牲畜等，收益归老年人所有；

（

5）精神慰藉：家庭成员应当关心老年人的精神需求，不得忽视、冷落老年人。与老年人

分开居住的家庭成员，应当经常看望或者问候老年人。用人单位应当按照国家有关规定保障

赡养人探亲休假的权利；

（

6）赡养协议：经老年人同意，赡养人之间可以就履行赡养义务签订协议。赡养协议的内

容不得违反法律的规定和老年人的意愿。基层群众性自治组织、老年人组织或者赡养人所在

单位监督协议的履行。

二、妇女合法权益的主要内容及保障方式

1、妇女合法权益的主要内容

政治权利；人身和人格权益；文化教育权益；劳动与社会保障权益；财产权益；婚姻家庭权

益

2、妇女合法权益的保障方式

主管部门保护

司法保护——保障妇女合法权益最重要的方式

社会组织保护（妇联、工会、共青团）

三、未成年人合法权益的主要内容及保障方式

1、未成年人合法权益的主要内容

生存权、发展权、受保护权、参与权

2、未成年人合法权益的保障方式

家庭保护、学校保护、社会保护、网络保护、政府保护、司法保护《社会工作综合能力》三色速记手册

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四、残疾人合法权益的主要内容及保障方式

1、残疾人合法权益的主要内容

康复、教育、劳动就业「《残疾人就业条例》第十一条规定：集中使用残疾人的用人单位中

从事全日制工作的残疾人职工，应当占本单位在职职工总数的 25%以上。用人单位安排残

疾人就业的比例不得低于本单位在职职工总数的 1.5%」、文化生活、社会保障、无障碍环境

2、残疾人合法权益的保障方式

残疾人组织、大众媒体、教育机构、政府部门

【考点 2】我国特定领域的社会政策与法规

一、婚姻家庭政策法规

（一）结婚的规定

1、结婚的必备条件

（

1）必须男女双方完全自愿。不许任何一方对他方加以强迫或任何第三者加以干涉

（

2）必须达到法定婚龄。男不得早于 22 周岁，女不得早于 20 周岁

（

3）必须符合一夫一妻的基本原则

2、结婚的禁止条件

直系血亲或者三代以内的旁系血亲

3、无效婚姻

（

1）违反一夫一妻制的

（

2）当事人为禁止结婚的亲属关系的

（

3）未到法定婚龄的

4、可撤销婚姻

（

1）胁迫的可撤销婚姻

（

2）隐瞒重大疾病的可撤销婚姻

（二）家庭关系的规定

财产关系——

（

1）个人财产：夫妻一方所有的婚前财产；一方因受到人身损害获得的赔偿或者补偿；遗

嘱或赠与合同中确定只归一方的财产；一方专用的生活用品；其他应当归一方所有的财产

（

2）共同财产：婚姻关系存续期间所得的工资、奖金、劳务报酬；生产、经营、投资的收

益；知识产权的收益；继承或受赠的财产（遗嘱或赠与合同中确定只归一方的财产除外）;

其他应当归共同所有的财产

（三）离婚的规定

1、登记离婚

离婚冷静期：30 日内夫妻任何一方或者双方不愿意离婚的，可以向婚姻登记机关撤回离婚

申请。

2、诉讼离婚

（

1）常见的四类离婚原因：重婚或有配偶者与他人同居的；实施家庭暴力或虐待、遗弃家

庭成员的；有赌博、吸毒等恶习屡教不改的；因感情不和分居满二年的。《社会工作综合能力》三色速记手册

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（

2）诉讼离婚的两项特别规定：现役军人的配偶要求离婚，须征得军人同意，但军人一方

有重大过错的除外；女方在怀孕期间、分娩后一年内或终止妊娠后六个月内，男方不得提出

离婚。

二、社会救助政策法规

（一）城乡居民最低生活保障政策法规

低保对象资格——

1、户籍状况、家庭收入和家庭财产是认定低保对象的 3 个基本要素。

2、持有当地常住户口的居民，凡共同生活的家庭成员人均收入低于当地低保标准，且家庭

财产状况符合当地人民政府规定条件的，可以申请低保。

3、共同生活的家庭成员包括：配偶；未成年子女；已成年但不能独立生活的子女，包括在

校接受本科及以下学历教育的成年子女；其他具有法定赡养、扶养、抚养义务关系并长期共

同居住的人员。

4、不计入共同生活的家庭成员：连续 3 年以上（含 3 年）脱离家庭独立生活的宗教教职人

员；在监狱内服刑、在戒毒所强制隔离戒毒或者宣告失踪人员。

（二）医疗救助政策法规

救助对象——

1、最低生活保障家庭成员、特困供养人员和县级以上人民政府规定的其他特殊困难人员。

2、逐步将低收入家庭的老年人、未成年人、重度残疾人和重病患者等困难群众纳入救助范

围。

三、劳动就业政策法规

（一）劳动关系的相关规定

1、劳动合同的效力

下列情况，劳动合同无效：

①违反法律、行政法规的劳动合同；

②采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同。

劳动合同是否无效，由劳动争议仲裁委员会或者人民法院确认

2、劳动合同的解除

（

1）协商解除：经当事人协商一致，可以解除劳动合同

（

2）法定解除：即时辞职、预告辞职、即时辞退、预告辞退、经济性裁员五种情形

（

3）禁止用人单位解除劳动合同情形：

①患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；

②患病或者负伤，在规定的医疗期内的；

③女职工在孕期、产期、哺乳期内的；

④法律、行政法规规定的其他情形。

3、劳动合同具体内容

延长工作时间及报酬——

（

1）人员的限制。对怀孕 7 个月以上或有哺乳未满 1 周岁的婴儿的女职工，不得安排延长《社会工作综合能力》三色速记手册

35

工作时间。

（

2）延长工时的长度限制。一般每日不得超过 1 小时；因特殊原因需要延长工作时间的，

每日不得超过 3 小时，但是每月不得超过 36 小时。

（

3）安排劳动者延长工作时间的，不低于工资的 150%的工资报酬；休息日安排劳动者工作，

不低于工资的 200%的工资报酬；法定休假日安排劳动者工作的，不低于工资的 300%的工

资报酬。

（二）失业保险的相关规定

1、失业保险金领取条件

（

1）失业前用人单位和本人已经缴纳失业保险费满一年

（

2）非因本人意愿中断就业

（

3）已经进行失业登记，并有求职要求

2、失业保险金领取的期限

（

1）累计缴费时间满 1 年不足 5 年的，领取期限最长为 12 个月

（

2）累计缴费时间满 5 年不足 10 年的，领取期限最长为 18 个月

（

3）累计缴费时间 10 年以上的，领取期限最长为 24 个月

（三）工伤保险政策法规

1、工伤认定

（

1）在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的；

（

2）工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害

的；

（

3）在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的；

（

4）患职业病的；

（

5）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的；

（

6）在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车

事故伤害的。

2、视同工伤

（

1）在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在 48 小时之内经抢救无效死亡的；

（

2）在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的；

（

3）职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用人单位后旧

伤复发的。

3、不得认定/视同工伤

（

1）故意犯罪的

（

2）醉酒或者吸毒的

（

3）自残或者自杀的

4、工伤保险待遇

用人单位支付——

（

1）治疗工伤期间的工资福利；《社会工作综合能力》三色速记手册

36

（

2）五级、六级伤残职工按月领取的伤残津贴；

（

3）终止或者解除劳动合同时，应当享受的一次性伤残就业补助金。

（四）劳动争议政策法规

劳动争议的处理范围——

（

1）因确认劳动关系发生的争议；

（

2）因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；

（

3）因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；

（

4）因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议；

（

5）因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议；

（

6）法律、法规规定的其他劳动争议。

【考点 3】我国加强社区治理与促进社会组织发展的政策法规

一、加强社区治理的政策法规

1、完善党全面领导基层治理制度

2、健全基层群众自治制度

3、推进基层法治和德治建设

4、加强基层智慧治理能力建设

二、人民调解的政策法规

人民调解的原则：依法调解、自愿平等、尊重当事人权利

三、促进社会组织发展的政策法规

总体要求——

1、基本原则

（

1）坚持党建引领，保证发展方向

（

2）坚持政治属性，履行法定职责

（

3）坚持人民至上，加强能力建设

（

4）坚持居安思危，统筹发展安全

2、相关发展预期指标

到 2025 年，在社会组织登记数量严格保持合理规模基础上，社会组织专职工作人员数量达

到 1250 万人，社会组织固定资产达到 5900 亿元，获得 3A（含）以上评估等级的全国性、

省本级登记的社会组织占其登记社会组织比例达到 25%，法人治理结构健全、无不良信用信

息记录的社会组织占全部社会组织比例超过 80%，社会组织发展质量得到明显改善与提升。