一、单项选择题(本大题共15小题，每小题1分，共15分)

1.下列问候语属于特殊问候形式的是            。(                                   )

A.“您好”            B.“上午好”           C.“晚安”            D.“新年快乐”

2.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持            厘米以上的距离。_              (    )

A.50                 B.60              C.70               D.80

3.            的行礼手势是两手互抱、合于胸前，需要注意的是男性用左手握住右拳，女性则用右手握住左拳。                                                       (    )

A.抱拳礼             B.拱手礼            C.作揖             D.万福

4.               适用于女性,双手在胸腹部上下重叠,膝盖微弯。(                          )

A.拱手礼            B.抱拳礼            C.万福             D.作揖

5.            可以与泛尊称、姓氏、姓名组合在一起使用。(                             )

A.性别性称呼           B.荣誉性称呼           C.公务性称呼            D.专门性称呼

6.涉外交往中，在言谈上要注意禁忌，其核心是            。(                             )

A.莫问个人秘密      B.莫问个人信仰           C.莫问个人隐私          D.莫问个人思想

7.               是专门性称呼。(                                          )

A.神父             B.经理             C.博士              D.上尉

8.作为有教养的服务人员，在对客服务中言谈要文雅，切忌使用自以为是的            。

(     )

A.蔑视语            B.烦躁语            C.低俗语            D.斗气语

A.情感              B.语言              C.沟通               D.幽默

10.外国人大多将            看作“商业机密”。(                                     )

A.生活习惯                              B.年龄大小

C.职业经历                            D.家庭情况

11.下列国家中,不是姓在前名在后的是            。(                                 )

A.日本               B.匈牙利            C.越南               D.西班牙

12.客人用手搔头,表示            。(                                         )

A.正在思考           B.正在为难           C.心不在焉           D.紧张

13.服务中关心体贴客人时可以说               。(                                 )

A.“大家辛苦了”         B.“您别介意”          C.“拜托您⋯⋯”         D.“是,明白了”

14.下列身体语言不会给人三心二意感觉的是            。(                             

A.目光飘飞             B.不断看手表            C.不停地摆弄笔          D.用手抚摸下颌

15.               人喜欢交谈时双方距离稍近些。(                                 )

A.法国             B.英国              C.德国             D.美国

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二、多项选择题(本大题共12小题，每小题1.5分，共18分)

A.感性回应                 B.复述内容                 C.表情呼应

D.分享感受                E.适当提问

2.在国外，个人经济状况通常与个人能力、社会地位存在一定联系，如同人的脸面。因此，诸如               等与个人经济情况相关的话题，都不宜提及。(

A.银行存款                B.私宅面积                  C.服饰品牌

D.度假地点                E.娱乐方式

3.涉外交往中可以交谈的话题有               。(

A.科技发展                B.美味佳肴                  C.青少年教育

D.宗教信仰                E.电影电视

4.提问的技巧有            。〈                                         )

A.观察客人再提问            B.征得对方允许再提问         C.抓住关键再提问

D.思考之后再提问            E.找准时机再提问

5.否定用语可转换为            。(                                    ABD

A.肯定用语                B.祈使语气                C.感叹语气

D.温和缓解的语言            E.命令语气

6.问候语的形式主要有               。(                                   )

A.标准式                   B.工作式                   C.时效式

D.特殊问候                E.正规式

A.用手挠头                  B.用手轻轻按着额头          C.用手抚摸着下颌

D.用手轻轻敲头             E.用手搔抓脖子

A.李博士                  B.总裁                    C.法官先生

D.陛下                    E.神父

A.抬头挺胸，抬高下巴环顾四周

B.合拢双臂交叉放在胸前

C.把双手背在身后

D.笑时会紧闭双唇

E.吹口哨、抽烟

10.有时需要问候一群人,可以有三种方法,即               。(               BCD

A.先女后男法               B.由近而远法              C.由尊而卑法

D.一并问候法               E.由上而下法

11.身体语言往往具有            特点。(

A.视觉性                 B.真实性                 C.直接性

D.跨文化性                 E.辅助性

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12.涉外交往中，            是最不宜询问的个人隐私问题。(                                     )

A.年龄                      B.收入                        C.健康

D.个人经历                     E.支出

三、是非选择题(本大题共15小题，每小题1分，共15分)

判断下列各题，正确的填“A”，错误的填“B”。

1.提问是使客人开口说话的有效手段，也是打破僵局，营造和谐关系，创造友好环境的重要方法。                                                                          (     )

2.应答语的运用在语句上要灵活运用，在情感上要体贴疏导，在不同场合要准确规范。

(

3.作揖时男性右手在外，女性左手在外，低头俯身以示谦恭之意。                                       (     )

4.针对君主制国家的王室成员和神职人员，有专门性称呼。                                           (     )

5.面对不合理的挑衅，沉默也是一种巧妙的“攻势”                                              (     )

6.客人正滔滔不绝时，一般避免用提问打断，快要冷场时，可以通过提问转换话题。                              (     )

7.身体语言不是一种独立的语言形态，它是无声语言的辅助手段。                                       (      )

8.西方国家女性和老年人尤其忌讳被人问及年龄或被人尊为“长者”。                                    (      )

9.根据调查，大多数人在等待15分钟后都会有疲劳或烦躁的动作出现。                                    (      )

10.眉毛上扬意味着不相信或惊讶。                                                        (    )

11.服务言谈禁忌，是指服务人员在对客服务时要努力使用的语言。                                     (    )

12.幽默能让问题简单化，显示出个人豁达大度的风度。                                             (    )

13.为了使客人的失望和不快限制在最小范围内，服务人员不应该说“不”。                                (    )

14.开放式提问是带有导向性的提问方式，是为了帮助客人进行判断，一般引导客人向某个方向思考。                                                                      (     )

15.插话可以破坏主题或远离主题，任由自己“一江春水向东流”。                                     (     )

四、简答题(本大题共5小题，每小题6分，共30分)

1.简述言谈技巧四个方面的内容。

2.简述问候的次序。

3.简述应答礼仪的要求。

4.简述巧妙插话的技巧。

5.简述委婉拒绝，温和缓解的技巧。

五、材料分析题(本大题共2小题，每小题11分，共22分)

1.有一位先生为外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务员说：“您好，我要为一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时**一份贺卡，可以吗?”服务员接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生您的朋友是小姐还是太太?”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想，说：“小姐?太太?一大把岁数了，太大。”生日蛋糕做好后，服务员按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲门后，一女士开门，服务员礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗?”女士愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员丈二和尚摸不着头脑.抬头看看门牌号，再回头打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕。”女士大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太！”啪的一声，门被狠狠关上了，蛋糕掉地。

问题：

(1)为什么服务员好心送蛋糕给客人反而吃了闭门羹?

(2)称呼要遵循的一般礼仪是什么?