1.品格★★
是一个人的基本素质，它决定了这个人回应人生处境的模式，也是客服人员职业价值
观形成的核心内容。 2.心态★★
即心理状态“心理过程是不断变化的，暂时性的：个性心理特征是稳固的，而心理状态则是介于二者之间的，既有暂时性，又有稳固性·是心理过程与个性心理特征统一
的表现。 3.情绪★★
是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉思想和行为综合产生的心理和生理状态。
4.职业倦急症★
又称职业枯竭症”它是一种由工作引发的心理枯竭现象，是上班族在工作的重压之下所体验到的身心俱疲·能量被耗尽的感觉，这和肉体的疲倦劳累是不一样的，是缘自心理的疲乏。
5.FAB法则★★★
即属性·作用·益处法则，FAB对应的是三个英文单词：feature，advantage和
benefit：按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客
户相信你所介绍的商品或提供的服务是最好的 6.反问式的回答★★★
所谓反问式的回答，就是当准客户问到某种产品时，不巧正好没有时，就的运用反问
来促成订单。 7.连带销售★
一般情况下客服接待客户，客户咨询并付款后，这次交易就暂时结束了，一些有心机的客服在了解客户的需求后，会根据客户确定购买的东西，分析这个客户购买的东西
里面是否还缺什么，哪些需求是客户自已没有想到的。 8.积分会员制★
可以明确告知或者在显眼的店铺海报写明，满多少可以升级为初级会员，这个积分会
员制就是专门给二次购买的老客户使用的。 9.话术规范服务★★★
是回访人员在为服务对象提供服务对程中所应达到的要求和质量的标准。话术规范服
务能体现个公司的服务品质，一般企业都会制定自己的规范话术。 10.情感冲动型★
该类型的客户一般容易受到某一方面的刺激影响·很快就作出决定，因此他们往往会
放大某一方面的产品或服务因素，而忽路其他方面的情况。 11.沉着谨慎型★
相对于情感冲动型客户，沉着谨慎型客户往往倾向于综合考量产品或服务等各方面的
要素，在进行全方位的了解之后再评价或作出决定。 12.挑剔多疑型★
这种类型的客户往往会对产品或服务提出很多意见，内心犹豫不决，持怀疑态度：不
敢轻易作决定。 13.健谈型★
这一类型的客户一般热情、友好，经常提出自己的看法，但喜欢与工作人员讨论与回访主题不相矣的事情。尽管他们可能极易相处，但会导致回访工作效率低下。

14.沉默享言型★
这一类型的客户比教内向，出言谨慎，反应冷淡，不善于表达自已的观点和意见，基
至对于工作人员的问题无动于表： 15.纠纷退款★★
双方未在自行协商阶段(退款交易超过有效时间前)达成退款协议，由工
是指当日买卖
作人员人工介入进行协商判定并成功退款的笔数。 16.纠纷退款率★★
是指当月纠纷退款笔数/卖家当月的交易笔数。 17.冲动消费型★
冲动购物，收到货后又觉得自己并不需要，因此要求退货。 18.吹毛求脏型★
尽管认可了商家在网店页面上对于商品的图文介绍，但受到货后依旧对商品质量、颜色，尺寸等各种挑剔吹毛求脏，认为商品质量不符合自己的要求，要求退换货。 19.无理取闹型★
效类客户往往无理取闹，会针对购物对程中的任何细小环节进行无理投诉而商家其实并没有实质性的过错。