2023年中职技能抽测 “电子商务技术”赛项理论客户服务项目一任务一测试试卷

2023年中职技能抽测

“电子商务技术”赛项理论客户服务项目一任务一测试试卷

一、单项选择题（选择一个正确的答案。)

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

1.企业文化包含着丰富的内容，其核心是企业的（ ）。

A.灵魂 B.接动力

C.价值观 D.精神和价值观

2.网上交易客户看不到卖家本人，也看不到商品，因此客户往往会产生怀疑，这个时候（ ）就显得很重要了。

A.卖家 B.客服

C.产品 D.机器人

3.客服工作流程中，售前导购的流程不包括（ ）。

A.接待客户 B.订单成交

C.熟悉店铺 D.欢送客户

4.不定期排班，又叫作（ ）。

A.弹性排班 B.正常排班

C.周期排班 D.白班

5.淘宝网首页按（ ）进行商品分类。

A.功能 B.用途

C.包装 D.流通范围

6.商品的参数信息有很多，一般以商品的（ ）或规格为主要参数信息。

A.分类 B.成分

C.货号 D.名称

7.下列属于衣服尺码大小的一般描述的是（ ）。

A.35码 B.S

C.400mL D.200 瓦

8.排班时，（ ）适合安排在一起，搭配工作。

A.新老员工 B.老乡关系的员工

C.同学关系的员工 D.平时表现都好的员工

9.客服部是整个电子商务部的（ ）个部门之一。

A.五 B.六

C.七 D.八

10.在一些特殊节假日甚至需要进行（ ）小时的客服服务。

A.16 B.18

C.20 D.24

二、判断题（正确的选“A”，错误的选“B”。）

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

1．（ ）企业组织架构是企业流程运转、部门设置及职能规划等最基本的依据。

2．（ ）网店客服对网络依赖性不高。

3．（ ）在客服部中只有一个客服主管岗位。

4．（ ）衣服的尺码一般用 cm、m表示。

5．（ ）商品规格是商品品质的主要指标如大小、重量、容量、长度等。

6．（ ）宝贝描述就是描述一样商品。

7．（ ）客服人员在查阅店铺宝贝信息的过程中,需要把小部分商品的重要参数信息如商品分类信息、商品规格、提醒信息、建议信息等进行梳理概括。

8．（ ）鞋子的尺码一般用 M、L表示。

9．（ ）工作积极的员工和工作积极的员工搭配比较合理。

10．（ ）不宜将老乡、同学关系的员工安排在一起。

一、单项选择题（选择一个正确的答案。)

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
D	B	C	A	B	A	B	A	B	D

二、判断题（正确的选“A”，错误的选“B”。）

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
A	B	B	B	A	B	B	B	B	A

项目一任务二

选择题
1、（ ）是更巴巴公司出品的一款免费在线沟通软件

A.千牛B.阿里巴巴C.阿里妈妈D.阿里旺旺
2、阿里旺旺（）是淘宝公司网上商品交易的软件，具有强大的客户沟通功能

A.买家版B.卖家版C.免费版D.付费版
3、以下哪个不是千牛工作平台中“接待中心”的板块？（）
A.联系人板块B.接待数量信息板块C.聊天内容编辑版块D.功能软件板块
4、以下哪个插件有半自动和全自动的种模式( )

A.订单插件B.商品插件C.机器人插件D.客户插件
5、（ ）可显示多种模块插件
A.插件中心B.接待中心C.消息中心D.内置浏览器
6、千工作台的登录方式以下哪个是（ ）
A.会员名B.支付宝帐号C.帐号密码D.手机校验码
7、以下哪个是千牛平台的核心价值

A.一站式全链路工作台B.前沿商业媒体门户C.全方位服务能力D.重要消息马上达
8.( )是腾讯QQ的简称
A. QO B.QQ C.BO D.BQ
9.( )是腾讯QQ的前身.
A AICQ B.BICQ C.CICO D.OICQ.
10.聊天工具又称( )
A、NM软件 B、IM软件C、NM工具D.EM工具
判断题
1、阿里旺旺不可以在客户购物后让客户随时了解交易状态，直接搜索商品，快速登录淘宝网、天猫商城和阿里巴巴批发网等网站，免去登录麻烦。（ ）
2、千牛平台可以通过登录https://wangwang.1688.com/网站（ ）
3、子帐号业务是淘宝网及天猫提供给卖家的一体化员工账号服务（ ）
4、千牛工作台是由原来的阿里旺旺买家版升级形成的（ ）

5、千牛平台共包含11个商业经营场景（ ）
6、物流仓储是千牛平台半覆盖商业经营场景之一（ ）
7、重要消息马上达不在电脑旁依然可以接单（ ）
8、QQ的聊天窗口支持多位联系同窗切换，主要有五个部分（ ）
9、金融服务更便捷中贷款有抵押最快三秒到账（ ）
10、QQ同时可以登录4个QQ账号（ ）

答案
选择题
1-5:DBDCA
6-10:CDBDB
判断题
1-5:BAABB
6-10:BAABA

 

 

1.3调整客服心态
一、单选题
1.以下属于客服人员心理素质内容的是( )
　A.对各种问题的分析解决能力 B.保持谦虚
　C.丰富的专业知识 D.情绪的自我掌控及调节能力
2.以下属于客服人员品格素质内容的是(  )
　A.人际关系的协调能力 B.良好的倾听能力
　C.良好的自控力 D.满负荷情感付出的支持能力
3.以下属于客服人员技能素质内容的是(  )
　A.工作的独立处理能力 B.丰富的行业知识及经验
　C.人际关系的协调能力 D.不轻易承诺
4.以下属于客服人员其他综合素质内容的是(  )
　A.积极进取、永不言败的良好心态 B.拥有博爱之心，真诚对待每一个人
　C.敏锐的观察力和洞察力 D.对各种问题的分析解决能力
5.客服人员在工作中经常会产生各种心态问题，以下属于调整心态的方法的是 (  )
　A.换位思考  B.熬夜加班 C.精神超越  D.得过且过
6. (  )是企业员工培训之本，是企业最重要的培训。
A.员工技能培训  B.员工思想培训 C.员工健康培训  D.员工生活培训
7.以下属于消除职业倦怠的方法的是 (  )
A.换工作岗位 B.坚持忍耐 C.得过且过  D.随波逐流
8.以下不是客服人员工作压力来源的是 (  )
A.公司考核指标  B.工作量大 C.客户的无礼对待  D.自身心理状态
9.以下不属于客服人员在工作中产生的心态问题的表现的是 (  )
A.精神容易疲劳，工作效率低下 B.心情压抑、抑郁
C.注意力不集中 D.身体抵抗力差
10.小李在面对客户的咨询时答非所问，不能很好地将自己的意思传达给客户，他缺失的客服人员应具备的一项技能素质是 ( )
A.勇于承担责任 B.良好的文字语言表达能力 C.良好的自控力 D.良好的倾听能力

二、判断题
1.客服可以通过改变城市倦怠的应激源来消除职业倦怠。 (  )
2.当客户咨询的问题暂时无法回答时，客服人员应向客户说明，等查询清楚后再回复客户。(  )
3.为了提升店铺产品的销量，客服人员可以稍微夸大产品的效果和功能。 (    )
4.客服的工作需要团队合作完成，取得的成绩是大家一起努力的结果。 (  )
5.小李觉得客服就是回答一下客户的问题就好了，不用那么认真地学习表达技巧。 (  )
6.为了使店铺的促销活动更加火爆，小李在未确认赠品库存的情况下答应客户加倍赠送赠品。 (    )
7.面对大量的客户咨询，小李觉得力不从心，他应该及时调整自己的心态，提高工作能力。
(  )
8.为了克服职业倦怠，小李通过培训提高自身的能力，以便能在客服岗位上应付自如。(  )
9.良好的倾听能力是客服人员应具备的心理素质之一。 (   )
10.客服人员应具备积极进取、永不言败的良好心态。 (  )
一、1-5.DCBDC 6-10.BADDB
二、1-5.AABAB 6-10.BAABA

 

项目二 任务一

一、选择题

1.客户在选购过程中十分注意商品样式是否流行，或是否与众不同，不大注意商品的实用与否和价格高低，这体现了客户的（B）

A.求美心理 B.求新、求异心理 C.安全心理 D.求名心理

2.（C）客户，一般原则性较强，下单速度快，确认付款也快。

A.冲动型 B.谨慎型 C.理智型 D.舆论型

3.一位客户对网购不是很熟悉，她向客服咨询了很多问题，并在客服的推荐和指导下购买了M码的裙子，分析得知她属于（B）的客户。

A.冲动型 B.随意型 C.感情型 D.舆论型

4.对于求廉的客户，应该采取（A）策略。

A.低价 B.高品质 C.高价 D.低性价比

5.“您的意思是……”“抱歉，我浪费您宝贵的时间了。”这样的句式能减少客户的（B）

A.渴求心理 B.逆反心理 C.从众心理 D.求名心理

6.“花一分钱，我也是上帝”是（D）的特点。

A.求名心理 B.求实心理 C.求廉心理 D.VIP型客户

7.小王只买绿色有机蔬菜，这属于（B）

A.求实心理 B.安全心理 C.从众心理 D.求新、求异心理

8.（A）的客户购买时最关注价格，在售前咨询过程中会从商品质量、价格、服务等各个方面挑剔，目的大多是砍价，将价格压到最低。

A.贪婪型 B.求廉心理 C.随意型 D.求新求异心理

9.（D）客户一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择，因而能很快做出购买决定。

A.理智型 B.舆论型 C .谨慎型 D.冲动型

10.小米手机的“饥饿营销法”就是通过制造（C）来促进销售。

A.新颖感 B.品质感 C.稀缺感 D.价值感

二、判断题

11.“买我觉得合适的”属于理智型客户的特点。（对）

12.小李每次在搜索商品后，都会在搜索页面按照销量排序、按照人气排序，然后从中选择销量靠前或人气靠前的商品购买。她认为大部分消费者购买的商品一定不会差。这反映出她的求美心理。（错）

13.安全心理，需要从商品描述和客户咨询中为客户解释商品的安全性，用上“安全”“环保”字样，还可以采用派送试用品的方法让客户体验购买，其他客户也会跟随而至。（对）

14.“凡事都好商量”是随意型客户的心理。（对）

15.“亲，我们家的产品系出名门，是意大利高端品牌。”这个是针对客户的求名心理，为品牌加分。（对）

16.针对客户的求实心理主要突出包装和造型。（错）

17.从众心理是最常见的购买动机之一，核心是讲究“实用”“实惠”，追求商品的使用价值。（错）

18.所谓性价比，即性能和价格的比值，是客户选购商品的重要参考指标。求廉心理，关注性价比，不是单方面的价格低廉，而是指物有所值。（错）

19.商家最喜欢的客户类型是冲动型客户。（错）

20.从购买心理的角度分析，感情型客户同卖家之间的交往以感情、热情和共同喜爱为特征。（对）

项目二任务二

一、选择题

1、在千牛工作平台设置自动回复时，当客服人员的状态为“离开时”，语句合适的是（ ）

A.“亲，我们支持7天无理由退换货哦!”

B.“亲，江浙沪包邮哦，西藏等偏远地区需要支付一定的邮费。”

C.“亲，感谢您选择我们的商品，我们将竭诚为您服务。”

D.“亲，不好意思，店主去忙了，可能没及时回复您，看到喜欢的宝贝请先拍下吧!”

2、当咨询量特别大或客服人员暂时离开时，可以采用______的方式。（ ）

A.快捷短语

B.人工回复

C.自动回复

D.云客服

3、“小珊家”女装网店为原创类女装网店，设计紧跟韩风时尚趋势，以独特的设计、精致做工、优质的面料为您提供更多时尚选择。此条FAQ内容设计的问题是关于______的。（ ）

A.商品

B.发货

C.实物拍摄

D.售后服务

4、当网店第一次收到买家消息的时候，在千牛平台设置自动回复时合适的语句是（ ）

A.“亲，在的呢，有什么可以帮助您的?

B.“亲，有达到活动要求或者明确标明包邮的款式在包邮范围之内可以包邮哦！”

C.“咱们家是默认发圆通快递的哦，其他速还有的韵达，中通，顺丰，需要发哪个可以直接告诉我哦！”

D.“亲您真有眼光这是们家的主打产品！”

5、下列常用快捷短语中不属于物流短语的是______。（ ）

A.“亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?”

B.“很抱歉给您添麻烦了，由于快递延误给您带来的不便，我们表示深深的歉意，请多原谅。

C.“亲，如果您没有特殊要求，我们默认发韵达快递哦!”

D.“亲，因为年末了，很多快递公司已经不收件了，给您发邮政快递，可以吗?”

6、“亲，您已经付款成功，我们将及时为您发货。”这是关于______方面的快捷短语。（ ）

A.物流

B.支付

C.价格

D.售后

7、“亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们商城都是明码实价，这样您买得也放心。”这属于_____。（ ）

A.欢迎短语

B.应答短语

C.道歉短语

D.商品议价短语

8、“亲，我们的商品材质都是经过认证的，安全无毒环保。”这是关于______的应答。（ ）

A.商家信誉

B.商品及质量

C.物流快递

D.评价

9、“亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，谢谢!”属于______短语。（ ）

A.物流

B.议价

C.道歉

D.道别

10、下列不属于商家FAQ中经常设置的内容的是（ ）

A.商品使用、维护保养等方面的问题

B.网上购物的送货速度

C.商品信誉或商品评价问题

D.商品关联销售相关的问题

二、判断题

1.“非常感谢您给我们提出的宝贵意见，我已经做了详细记录稍后我会将您的建议反映给相关部门，再次感谢您对我们的帮助和支持，祝您生活愉快。”这属于网店客服常用快捷短语中的道歉短语。（ ）

2.客服人员应在进入工作状态之前提早准备好FAQ和快捷短语。（ ）

3.快捷短语导入是将准备好的CSV文件导入千牛工作平台。（ ）

4.快捷短语传统添加法比较简单，只需要一条一条添加。（ ）

5.“亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，谢谢”这属于议价短语。（ ）

6.当店铺接待人数过多，客服忙不过来，我们就需要用到千牛工作平台的自动回复设置。（ ）

7.“亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待”，属于道歉短语。（ ）

8.商品的售后服务问题不属于商家FAQ中经常设置的内容。（ ）

9.自动回复短语不能进行新增或者修改操作。（ ）

10.客服人员可以通过浏览购物网站上同类网店店铺进行快捷语句的资料收集。（ ）

参考答案

选择题 1.D 2.C 3.A 4.A 5.B 6.B 7.D 8.B 9.D 10.D

判断题1.对2.对3.对4.对5.错 6.对7.错8.错9.错10.对

 

项目二 任务3

1. 单项选择题

1. “您好！这款宝贝是纯棉亲肤面料，保障100%纯棉哦！”这是客户咨询关于（ ）的礼貌用语

A.关于商品本身及质量 B.关于议价 C.关于物流 D.关于支付或订单确认

2. “亲，您好，客服小红正在为您服务！请问有什么可以帮到您？即日起，在本店任意购买两件即可包邮哦！”这属于客户咨询中的（ ）

A.售后服务礼貌用语 B.应答礼貌用语 C.基础问候用语 D.温馨提示

3. 属于网店客服的禁用语言的是（ ）

A.“非常抱歉，无法达到您的要求!”

B.“您马上去….，您必须立刻….”

C.“希望在这里能找到您满意的宝贝。”

D.“请稍等哦…不好意思哦…..”

4. “根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访”，这是售前客服咨询解答流程中的（ ）

A.告知活动 B.告别语 C.下单后跟进 D.明确客户需求

5. 要恰当地使用（ ），其所起到的作用往往比文字高效、明了、时尚，更可以让客户感觉乐在其中。

A.表情 B.语气词 C.动作 D.礼貌用语

6. 下列关于客服咨询解答技巧的说法错误的是（ ）

A.不能单独只回一个“在”字

B.应该保持耐心与对客户的尊重，不能逃避或者推脱

C.不能使用“肯定、保证、绝对”等字样

D.要采用不同的沟通方法区别对待不同的客户

7. 推送商品使用与保养知识，邀请客户关注店铺微博，这是售前客服咨询解答中的（ ）流程

A.告知活动 B.明确客户需求 C.温馨提示 D.推荐

8. “热心引导，收集信息”体现的是售前客服咨询解答中的（ ）技巧要点

A.招呼 B.询问 C.道别 D.推荐

9. “如果您没有特殊要求，我们默认发申通快递哦”属于（ ）

A.物流短语 B.应答短语 C.欢迎短语 D.商品议价短语

10. 售前客服咨询解答技巧要点中议价时需要（ ）

A.体现专业，精确推荐 B.以退为进，促成交易

C.及时核实，避免出错 D.热情道别，欢迎再来

二、是非判断题（正确的填A，错误的填B）

（ ）1、很多交易中的误会和纠纷是因为语言表述不当而引起的。

（ ）2、“请”是一个非常重要的礼貌用语，要多用。

（ ）3、客户第一次来店咨询时，客服需要快速响应，必须在5秒内做出反馈。

（ ）4、“亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待”。

（ ）5、“哈哈”“呵呵”等语气词是常用规范用语。

（ ）6、售前客服咨询解答的“欢迎语”环节主要是为客户推荐店铺活动及促销推荐、包邮满额告知。

（ ）7、“亲，您拍下的产品，我们已经帮您准备好了，快递五点钟就过来取货了，如果亲喜欢的话请抽空付款哦，我们会给您及时发货。”这是关于退换货的礼貌用语。

（ ）8、在与客户咨询解答中多使用“尽量、争取、努力”等词语，给自己留有一点余地。

（ ）9、当客户咨询问题过长过久，客户砍价纠缠不休，客户对货物不满意时，客服依然要保持耐心。

（ ）10、因为要礼貌用语，所以就算客户多次议价，客户也应该委婉拒绝。

一、单项选择题

1-5：ACBCA 6-10:CCBAB

二、是非判断题

1-5：AABBB 6-10:BBAAB

 

客户服务《项目三任务1》

一、单项选择题

1.不属于吸引新客户的方法的是( )。

A.问好 B.提问 C.谈判 D.咨询

2.当客户第一次来店铺询问客服人员是否在时，回答合适的是( )。

A.“您好!在的。” B.“亲，欢迎光临!” C.“在的!” D.“在的,有什么事吗?”

3.当客户没有明确的购买目的时适合采用( )提问。

A.引导式 B.迂回式 C.封闭式 D.开放式

4. 客服用语使用恰当的是( )。

A.“哦,知道了。” B.“你自己看说明吧。”

C.“不行,不能再便宜了。”D. “非常抱歉，价格无法再低了

5.开发个新客户是维护一个老客户成本的( )倍。

A.2 B.4 C.6 D.10

6.“对老客户进行问候”客服表述不恰当的是( )。

A.“王老板，欢迎再次光临!” B.“亲，奥康鞋业祝您在新的一–年阖家幸福，万事如意!，

C.“亲,周末愉快!送老客户韩版风衣疯抢价58元，欢迎您的到来。”

D.“亲，新年快乐!您的店铺积分已经有800分了,可换购– –件50元的礼品。先到先得哦!

7.不属于回复老客户必备技巧的是( )。

A.打字速度快 B.对自家商品要熟悉 C.保持良好的心态 D.柔和的声音

8.客服人员与客户沟通,应该( )。

A.凡事不留余地 B.表达不同的意见时也要尊重对方立场

C.保持不同的谈话方式 D.不坚持自已的原则

9.客服人员与客户交流时应避免使用( )等关键词。

A.尽量满足 B.尽快办理 C.非常抱歉 D.不能便宜

10.关于网店客服礼仪说法错误的是( )。

A.在客户提问时，要及时回复客户

B.在每一次回复时，都应当向客户自我介绍

C.回复文字语气、语调要温和，切忌生硬

D.恰当的表情可以体现良好的沟通仪态

二、判断题

1.作为一名优秀的客服人员，必须学会多种提问的技巧,延续与客户沟通的话题，探寻新客户的真实需求。( )

2.客服人员必须要有甄别、筛选客户的能力，最大限度地减少不必要的中差评。( )

3.客服人员应该有较好的应变能力，可以有效地处理突发事件。（ ）

4.老客户再次来到店铺购买商品时，一般没有明确的目的，需要客服人员加以引导。（ ）

5.对于客户的隐私问题，直接询问客户，让客户回答。（ ）

6.客服人员不能诚实地告诉客户商品的优缺点,那样会影响商品的销售。（ ）

7.让客户满意，要体现在真正为客户着想上。（ ）

8.对于不同的客户,我们应该尽量用不同的谈话方式来与他们交谈。（ ）

9.要被动营销，了解客户的真实需求，并给予引导，不可客户问一句，隔半天答一句。（ ）

10.仪态礼仪是电子商务客服人员必须掌握的技能和知识。（ ）

答案 CAADC BDBDB

AAABB BABBB

 

项目三任务2

1. 单项选择题

在每小题列出的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。

1.新客户第一次来店铺购买商品，对店铺的商品、价格、质量等都不熟悉，因此有较多的疑虑，因此，客服工作人员需要与客户谈判沟通，______，从而促使客户下单。 （ ）

A.讨价还价 B.消除客户异议 C.回答常见问题 D.使用FAB法则关联推荐

2.客户产生价格异议，客服人员把商品价格与日常支付的费用比较，由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来会有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买了。这位客服工作者采用的消除客户价格异议的方法是 （ ）

A.挤牙膏法 B.因人而异法 C.化整为零法 D.证明法

3.下列不属于促进新客户下单的技巧的是 （ ）

A．利用“怕买不到”的心理 B．先买一点试用看看

C．反问式的回答 D．建立QQ群

4.客服明确告知，或在显眼的店铺海报上写明“满98元升级为初级会员”，这个积分会员制就是专门给________使用。 （ ）

A．新客户 B．初次购买的客户 C．二次购买的老客户 D．所有客户

5.在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，可以试试________的方法。 （ ）

A．利用“怕买不到”的心理 B．先买一点试用看看

C．欲擒故纵 D．拜师学艺，态度谦虚

6.不属于促进老客户下单的技巧的是 （ ）

A.新人有礼 B.积分会员制 C.定期发放优惠券 D.建立旺旺、微信群

7.“如果您不想错过这次促销的好机会，就赶紧下单哦！”该句式是促进新客户下单技巧中的 （ ）

A.利用“怕买不到”的心理 B.反问式的回答

C.先买一点试用看看 D.快刀斩乱麻

8.“能不能便宜点？给点优惠吧。”遇到这样的客户，客服人员应对的做法正确的是 （ ）

A．引导客户关注性价比和服务，价格并非唯一因素。

B．顺着买家的意思，让买家知道这个价格是物有所值。

C．趁机介绍套餐或者店铺活动，引导客户多买些宝贝。

D．冷静，客气请走，沉默。

9.“这款衬衫纯棉质地”采用的是FAB法则推荐产品中的 （ ）

A．A属性B．B益处C．C便利D．F属性

10.准客户想要买店家的产品，但是对店家的产品又没有信心时，在线客服可以建议 （ ）

A．先买一点试试看 B．帮助客户挑选其他产品

C．告诉他再不买就买不到了 D．再推荐一个产品，让他二选一

二、是非选择题

判断下列各题,正确的填“A”,错误的填“B”。

1.当客户在议价时询问“能不能给点优惠？”时，客服人员应引导其关注性价比和服务，而不是一味地关注价格。 （ ）

2.在价格上给老客户优惠的同时，还可以实施包物流费用的方式，提升老客户的优越感。 （ ）

3.红包与优惠券都是满多少免多少。 （ ）

4.T恤透气舒服，这是对这件衣服的A(属性)进行分析。 （ ）

5.对老客户维护的核心就是给老客户意想不到的惊喜。 （ ）

6.客服在与客户沟通过程中，发现产品质量往往是客户最为关注的。 （ ）

7.面对死缠烂打型客户，客气请走，沉默。 （ ）

8.客服促进老客户下单的技巧中，客户可以直接领取红包，优惠券由支付宝发送给客户。 （ ）

9.有些客户天生优柔寡断，虽对店家的产品感兴趣，但是也会拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时在线客服可以装作故意很忙要接待其他客户，做出无暇顾及他的样子，这种很忙的举动有时候可以促成对方下单。 （ ）

10.在准客户想要买你的产品，可又对产品没有信心时，客服可建议对方先买一点试用看看。

（ ）

1. 单项选择题

1.B 2.C 3.D 4.C 5.D 6.A 7.D 8.C 9.D 10.A

二、 是非选择题

1.B 2.A 3.A 4.B 5.A 6.B 7.A 8.B 9.A 10.A

 

客户服务 项目三 任务三

一．选择

1. D 是由支付宝发行的预付卡，卡内资金可以在所有支付宝支持的商家购买商品时使用，目前暂支持天猫商城及淘宝。

A.信用卡 B.蚂蚁花呗 C.国际信用卡 D.支付宝卡

2. 下列哪个不是支付宝的支付方式 C

A. 网点支付 B.消费卡支付 C.微信支付 D.银联手机支付

3.下面哪个不是客户下单却不付款的原因 C 。

A.只是下单玩玩 B.下错单或者重复下单

C.下单后被要求退货 D.不能支付或者支付不顺利

4.后台订单的状态有等待买家付款、等待发货、已发货、退款中、 D 、成功的订单。

A.未发货 B.买家已付款 C.交易失败 D.需要评价

5.网上交易一般通过支付宝和 B 付款方式。

A.柜台汇款 B.银行 C.ATM机 D.网上银行

6.最常用的第三方支付是支付宝、财付通、环迅支付、易宝支付、 A 、网银在线等。

A.快钱 B.网商在线 C.环球支付 D.Apple Pay

7.下面哪个不是后台订单的状态 B

A.等待发货 B.买家已付款 C.已发货 D.退款中

8.支付宝有以下几种支付方式：快捷支付（含卡通）、网上银行、 A 、支付宝账号余额等。

A.货到付款 B.财务通 C.微信支付 D. Apple Pay

9. C 是支付宝打造的余额增值服务。

A.支付宝卡 B.蚂蚁花呗 C.余额宝 D.快捷支付

10.“网络钓鱼”攻击者利用欺骗性的电子邮件和伪造的Web站点进行诈骗活动，受骗者往往会泄露自己的财务数据，如信用卡卡号、账户号和 B 等。

A.短信验证码 B.口令 C.数字证书 D.Usb Key

二．判断

1.银行验证确认后，通过建立起来的经由支付网关的加密通道，给商家服务器发送确认及支付结算信息，为安全考虑，一定要给客户发送支付授权请求。（X）

2.快捷支付开通成功后，输入支付密码即可轻松完成付款。（V）

3.在网络支付安全中，无论是何种风险，其根本原因都是由于登录密码或支付密码泄露造成的。（V）

4.动态口令是客户在支付时，银行或第三方支付平台通过客户绑定的手机，发送短信给客户的一次性随机动态密码。（X）

5.80%的用户在所有网站上使用的都是同一个密码或者有限的几个密码。（X）

6.网银支付的特点是银行卡需事先开通网银支付功能，且在支付时完全是在银行网银页面输入银行卡信息并验证支付密码，具有稳定易用、安全可靠的特点。（V）

7.客户下单意味着客服人员已经完成自己的使命。（X）

8.告知客户汇款方式的时候，应详细说明是用银行卡还是存折，指导客户正确付款，完成交易。（V）

9.蚂蚁花呗是蚂蚁金服推出的消费信贷产品，花呗的用户被授信透支额度。（V）

10.余额宝内的资金能随时用于网购支付，灵活提取。（V）